Alcuni tenant Microsoft 365 segnalano in Outlook on the web l’errore “Error downloading the file content” durante il download di allegati o la visualizzazione di immagini. In questa guida trovi le cause note (ID incidente EX764050), workaround efficaci e un playbook per ridurre l’impatto su utenti e processi.
Panoramica del problema
Da metà aprile 2024 numerosi utenti che utilizzano Outlook on the web (OWA) riscontrano blocchi intermittenti nello scaricamento degli allegati o nel rendering delle immagini incorporate nel corpo messaggio. L’interfaccia web mostra l’avviso “Error downloading the file content” e, talvolta, l’anteprima dell’allegato resta in caricamento senza mai completare. Il problema è tracciato da Microsoft con l’ID EX764050.
La particolarità del guasto è la natura intermittente: la stessa operazione può riuscire dopo un refresh o un nuovo accesso, per poi ripresentarsi in sessioni successive. L’app mobile (iOS/Android) può manifestare sintomi simili in fase di verifica; al contrario, il client desktop Outlook per Windows/Mac basato su protocollo MAPI/HTTP non risulta generalmente impattato. Nota bene: il Nuovo Outlook per Windows (la versione basata su WebView/OWA) può essere coinvolto come la versione web.
Che cosa succede nello specifico
- Il click su Scarica o Visualizza allegato restituisce l’errore “Error downloading the file content”.
- Le immagini in firma o nel corpo e-mail restano “segnaposto” o non vengono caricate.
- Dopo disconnessione e nuovo accesso, l’operazione può tornare temporaneamente a funzionare per alcuni minuti.
- L’impatto è più frequente su browser con sessioni molto prolungate (schede lasciate aperte per giorni, sospensione/riattivazione del PC, ecc.).
Cause individuate
- Aggiornamento difettoso: un update mirato a migliorare l’affidabilità di Outlook on the web ha introdotto una configurazione di codice che prolunga eccessivamente le sessioni. Questo stato anomalo, in combinazione con i meccanismi di autenticazione e autorizzazione di Exchange Online, blocca lo stream di download degli allegati e il rendering delle immagini.
- Impatto intermittente: l’errore non colpisce ogni tentativo; tende a riemergere in modo ciclico e ad accumularsi nelle sessioni “stanche” (cookie e token prossimi a scadenza, tab sospese dal sistema operativo, oscillazioni di rete e proxy).
Ambienti e canali interessati
| Canale | Stato tipico | Note operative |
|---|---|---|
| Outlook on the web (OWA) | Intermittente / impattato | Errore in fase di download/anteprima; refresh o nuovo accesso spesso sbloccano per poco. |
| App mobile Outlook (iOS/Android) | In verifica / variabile | Alcuni tenant riportano comportamenti simili con immagini/allegati. |
| Outlook desktop classico (Windows/Mac) | Stabile / non impattato | Download nella norma tramite MAPI/HTTP; consigliato come workaround stabile. |
| Nuovo Outlook per Windows | Possibile impatto | Essendo una shell web, può ereditare il bug di OWA. |
Sintomi e messaggi tipici
- Banner o toast con la dicitura “Error downloading the file content”.
- Tempo di attesa prolungato e poi download fallito senza dettagli.
- Immagini “bloccate” nella conversazione; l’opzione Mostra immagini non produce effetti.
- Il passaggio a un altro browser funziona per poco, poi l’errore ritorna.
Soluzioni temporanee e workaround
Di seguito le opzioni che si sono dimostrate utili nell’immediato, con livello di efficacia e considerazioni d’uso:
| Soluzione | Efficacia | Note |
|---|---|---|
| Disconnessione e nuovo accesso | Temporanea | Spesso consente di scaricare un allegato o visualizzare immagini per alcuni minuti, poi il problema si ripresenta. |
| Uso di Outlook desktop | Stabile | Il client installato su Windows/Mac non è interessato dal bug e scarica normalmente gli allegati. |
| Cancellazione cache del browser + riavvio | Temporanea | Rimuove i dati corrotti della sessione, ma non elimina la causa di fondo. |
Come applicare i workaround in modo efficace
Disconnessione e nuovo accesso
- Esci da OWA dal menu utente in alto a destra.
- Chiudi tutte le schede del browser associate a Outlook.
- Attendi 30–60 secondi per far decadere la sessione e ricarica outlook.office.com con un nuovo login.
Consiglio: se il tenant prevede accesso con MFA, completa la verifica sull’app Authenticator o via SMS per rigenerare interamente i token.
Outlook desktop (Windows/Mac)
- Apri il client Outlook classico già configurato con l’account Microsoft 365.
- Scarica o salva localmente gli allegati dalle conversazioni impattate.
- Per invii urgenti, trascina l’allegato dalla mail alla nuova bozza come fai di consueto.
Nota: se utilizzi il Nuovo Outlook per Windows, che è basato su OWA, verifica se l’errore persiste. In caso positivo, preferisci il client Outlook classico.
Cancellazione cache del browser
- In Chrome/Edge: Impostazioni → Privacy e sicurezza → Cancella dati di navigazione. Seleziona Cookie e altri dati e Immagini e file memorizzati nella cache.
- Chiudi tutte le finestre del browser e riaprilo.
- Accedi nuovamente a OWA e riprova il download.
In alternativa, prova una finestra in incognito o un browser differente per ridurre l’influenza di estensioni e dati persistenti.
Altre mitigazioni utili (variabile per tenant)
- Apri allegato in nuova scheda: su alcuni tipi di file l’anteprima in tab separata può aggirare il blocco.
- Salva in OneDrive (se disponibile nell’interfaccia allegati) e scarica da lì; quando funziona, riduce i problemi di streaming diretto dal messaggio.
- Disattiva temporaneamente estensioni di privacy o ad blocker in test (meglio in una sessione in incognito con estensioni disabilitate) per escludere falsi positivi.
- Controllo rete/proxy: reti con ispezione TLS, filtraggio DNS aggressivo o sessioni proxy persistenti possono amplificare l’intermittenza. Esegui una prova su hotspot 4G/5G personale per confronto.
Stato dell’incidente
- 13 aprile 2024: Microsoft segnala di aver “ripristinato” il servizio. Alcuni utenti confermano, altri continuano a vedere l’errore.
- Dal 15 aprile 2024 in poi: diverse organizzazioni riferiscono persistenze o ricomparse cicliche.
- Correzione definitiva: il team sta testando un fix per rimuovere il bug senza effetti collaterali; non è stata comunicata una data di rilascio.
Il pattern osservato è tipico dei rollout progressivi a ondate: una parte dei tenant riceve una mitigazione provvisoria; altri restano esposti finché la correzione non è validata e distribuita su larga scala.
Raccomandazioni per gli amministratori IT
- Monitorare lo stato EX764050 nel Service Health Dashboard (SHD) del portale Microsoft 365. Tieni nota delle finestre temporali e degli “action required” pubblicati per il tuo tenant.
- Informare proattivamente gli utenti della possibilità di usare il client desktop o di ricollegarsi al web come soluzione tampone.
- Proteggere i processi critici: se hai flussi automatizzati (es. inoltro di allegati verso sistemi esterni, ticketing, ERP), predispone canali alternativi (cartelle OneDrive/SharePoint, upload manuali, automazioni temporanee) finché l’incidente non sarà chiuso.
Playbook di triage per Help Desk
- Conferma canale: OWA o Nuovo Outlook per Windows? Se sì, tenta immediatamente logout/login e riprova.
- Verifica incognito: prova rapida in finestra privata senza estensioni. Se funziona temporaneamente, l’utente può completare l’attività urgente.
- Switch di canale: suggerisci Outlook desktop classico per attività che coinvolgono allegati.
- Test di rete: una prova su rete differente (hotspot) aiuta a escludere interferenze di proxy/IDS.
- Escalation: se l’utente è mission-critical, offri soluzioni alternative (cartelle condivise, OneDrive, caricamento manuale) e apri segnalazione interna.
Checklist di diagnostica rapida
- Browser aggiornato all’ultima versione disponibile.
- Cache/cookie di dominio Microsoft 365 rimossi e browser riavviato.
- Estensioni disabilitate (test in incognito).
- Confronto su secondo browser e su un altro profilo utente del browser.
- Verifica con Outlook desktop per stabilire se il problema è circoscritto a OWA.
- Prova su rete alternativa (es. tethering) per isolare variabili di connettività aziendale.
Distinguere EX764050 da altri problemi simili
| Segnale | Probabile origine | Prossime mosse |
|---|---|---|
| Errore “Error downloading the file content” in OWA, ma download ok su Outlook desktop | Bug OWA (EX764050) | Applica workaround; monitora SHD; non modificare policy di sicurezza. |
| Allegati bloccati in tutti i client, inclusi Desktop | Policy di sicurezza (DLP, Safe Attachments, ATP) | Verifica regole e quarantena; consulta audit/alert prima di qualsiasi deroga. |
| Solo alcuni tipi di file falliscono (es. .exe, .js) | Restrizioni di tipo file / antimalware | Controlla criteri aziendali e scansione file; evita eccezioni indiscriminate. |
| Problema solo su rete aziendale con proxy/ispezione TLS | Interferenza rete/proxy | Valuta whitelist di domini Microsoft 365; prova su rete “pulita”. |
Piano di comunicazione verso gli utenti
Comunicare in modo chiaro riduce ticket duplicati e frustrazione. Ecco un modello pronto da riutilizzare:
Stato: problema noto su Outlook on the web nel download di allegati/immagini (ID Microsoft EX764050).
Impatto: l’errore è intermittente e può ripresentarsi.
Workaround: effettuare logout/login o utilizzare Outlook desktop. In alternativa cancellare cache del browser e riprovare.
Aggiornamenti: stiamo monitorando il Service Health Dashboard; condivideremo novità appena disponibili.
Quando aprire un ticket a Microsoft
Apri una richiesta al supporto quando:
- L’errore colpisce gruppi ampi o processi critici e i workaround non sono praticabili.
- Il comportamento differisce dal pattern noto (es. impatto anche su Outlook desktop, o codici di errore aggiuntivi).
Dati utili da allegare (senza violare policy di sicurezza):
- Intervalli orari (UTC) e aree coinvolte.
- Browser/versione e sistema operativo.
- HAR/registrazioni di rete catturate in incognito durante il tentativo di download.
- Screenshot del messaggio d’errore e ID del messaggio (ConversationId/Internet Message Id se disponibile).
Implicazioni operative e best practice
- Processi time-critical: prepara un canale alternativo per lo scambio file (cartelle SharePoint/OneDrive con scadenza link) nei team che gestiscono ordini, offerte o compliance.
- Educazione dell’utenza: una quick tip su logout/login e cache aiuta a completare attività urgenti senza ticket.
- Minimizza il rischio: non disattivare controlli di sicurezza (DLP/ATP) per “far passare” gli allegati; il bug è lato OWA e le misure di sicurezza restano essenziali.
Cosa aspettarsi dalla correzione definitiva
Microsoft applica tipicamente rollout graduali per aggiornamenti che toccano il percorso di autenticazione e i token di sessione. È plausibile una sequenza ringed (prima pochi data center, poi espansione) con monitoraggio telemetrico per intercettare regressioni. Fino alla completa distribuzione, è normale osservare un “mosaico” di tenant in condizioni diverse. Mantieni la comunicazione interna aggiornata e verifica periodicamente il tuo SHD per confermare quando la correzione ha raggiunto il tuo ambiente.
Domande frequenti (FAQ)
Il problema riguarda solo alcuni utenti. Devo aprire comunque un ticket?
Se i workaround funzionano e l’impatto è limitato, puoi monitorare e aggiornare gli utenti. Apri un ticket se i casi aumentano, i workaround non bastano o emergono anomalie rispetto al pattern noto.
Il Nuovo Outlook per Windows è una soluzione?
Non sempre. Essendo basato su OWA, può manifestare la stessa anomalia. La soluzione più affidabile resta il client Outlook classico.
Posso creare eccezioni in firewall/proxy per risolvere?
Le eccezioni di rete possono mitigare solo problemi indotti dall’infrastruttura locale, non il bug OWA. Usa eccezioni con prudenza e solo se la diagnostica di rete indica un contributo del proxy.
Salvare in OneDrive al posto del download diretto è sicuro?
Sì, se conforme alla policy aziendale. È una mitigazione alternativa quando il download diretto fallisce, ma non sostituisce la correzione definitiva.
Conclusioni
L’errore “Error downloading the file content” in Outlook on the web (incidente EX764050) è riconducibile a una gestione anomala delle sessioni introdotta da un aggiornamento, con impatto intermittente sui download e sulle immagini. Nell’attesa della fix definitiva, i workaround più efficaci sono il logout/login, la pulizia della cache del browser e soprattutto l’uso di Outlook desktop per attività mission-critical. Per gli amministratori, la chiave è contenere l’impatto, garantire canali alternativi di condivisione file e monitorare attivamente lo stato del servizio nel Service Health Dashboard. Con un piano di comunicazione chiaro e un playbook di triage, l’organizzazione può mantenere continuità operativa fino alla completa risoluzione.