Vuoi vedere la cronologia completa di una Call Queue in Microsoft Teams — comprese perse, voicemail e uscenti — e limitarne l’accesso agli utenti giusti? In questa guida trovi percorsi, limiti, ruoli e troubleshooting, con istruzioni pratiche per TAC, Power BI e Graph API.
Cronologia delle chiamate per le Call Queue di Microsoft Teams: cosa aspettarsi davvero
Molti amministratori e manager cercano una vista unificata di tutte le chiamate relative a una specifica Call Queue (CQ) in Microsoft Teams: risposte, perse, voicemail e uscenti, possibilmente con filtri (periodo, agente, numero chiamante) e con una gestione degli accessi che tuteli i dati. In produzione, però, emergono tre frizioni ricorrenti:
- Queues app (anteprima): mostra soprattutto le chiamate entranti concluse e spesso ignora perse, voicemail e uscenti; l’aggiornamento “0 s fa” può non riflettere dati reali.
- Popolamento incostante: statistiche che non si aggiornano o che restano vuote anche dopo refresh.
- Visibilità limitata ai membri: i partecipanti della coda vedono solo le chiamate che loro hanno gestito, non l’intera cronologia della CQ.
La buona notizia: le informazioni “complete” sono disponibili oggi attraverso gli strumenti di amministrazione e di reportistica storica; l’app Queues integrata in Teams è ancora in anteprima e va considerata come vista operativa parziale.
Panoramica dei percorsi disponibili
| Percorso | Cosa offre | Limiti noti / prerequisiti |
|---|---|---|
| Queues app in Teams (Calls ► Manage queue ► Calls) | Dettagli di chiamate entranti, con filtri per tipo, data e agente. | Anteprima: non riporta missed, voicemail, outgoing in modo affidabile. Rollout graduale; servono client e tenant aggiornati. |
| Teams Admin Center (TAC) (Voice ► Call queues ► <nome coda>) | Report storici completi: numero, stato (risposta/perse), durata, agente, esito IVR. | Visibilità riservata a ruoli di amministrazione (Teams Admin o Call Queue Manager). |
| Auto attendant & Call queue historical reports (portale Power BI pre‑costruito) | Dashboard esportabili (CSV/Excel) con filtri avanzati su periodo, agente, coda. | Richiede attivare la piattaforma di reporting (es. Call Quality Dashboard) e il ruolo “Reports Reader”. |
| Microsoft Graph API / Export API | Accesso “raw” per integrazioni e report personalizzati. | Necessita app registrata e permessi CallRecords.Read.All (application o delegated). |
Guida pratica per ogni percorso
Queues app in Teams (anteprima)
La vista nativa dell’app Queues è utile per l’operatività quotidiana di team di risposta, ma essendo in preview non è affidabile per missed, voicemail e chiamate uscenti. Ecco come massimizzarne l’utilità e cosa verificare se “manca qualcosa”.
- Prerequisiti client: usa il nuovo client di Teams (build 240xx o superiore) e abilita le “Preview features” se richiesto dalla tua organizzazione.
- Policy corretta: nella policy “Voice applications” dell’utente che apre l’app, verifica che
historicalreporting = Enabled. - Attiva SLA/Reporting sulla coda: in più tenant i grafici si sono popolati solo dopo l’abilitazione dello SLA della coda.
- Risincronizza: esegui sign‑out/sign‑in o usa Ctrl + Shift + R per un refresh completo.
- Confronto incrociato: se non vedi perse/voicemail/outgoing, apri il TAC o i report Power BI per validare i dati effettivi.
Quando usarla: monitor operativo giornaliero della coda (es. picco del traffico, agenti più attivi, code “in affanno”).
Quando evitare di basarsi solo su questa vista: audit, SLA formali, riconciliazione numeri, analisi causale su disservizi.
Teams Admin Center (TAC)
Il TAC è la fonte amministrativa più affidabile per la cronologia di una Call Queue.
- Percorso: Voice ► Call queues ► <nome coda> ► Calls (o sezione equivalente “Call history”).
- Filtra per periodo (oggi, ieri, settimana, intervallo personalizzato), esito (answered, missed, voicemail, transferred), agente e numero chiamante.
- Apri i dettagli: per ogni record vedi timestamp, durata, agente, eventuale IVR path e codice di fine (es. Normal, Abandoned, No answer, Voicemail).
- Esporta se disponibile (CSV/Excel) per analisi in Excel o BI.
- Condividi in modo sicuro: limita l’accesso a chi possiede ruolo idoneo (vedi sezione “Regole di accesso”).
Tip: Se stai esaminando un “buco” di visibilità nell’app Queues, usa il TAC come verità di riferimento per verificare se la chiamata esiste ed è stata tracciata con l’esito corretto.
Report “Auto attendant & Call queue historical” in Power BI
Il portale pre‑costruito in Power BI (spesso distribuito insieme all’ecosistema di reporting vocale) offre dashboard ricche e filtri avanzati. È ideale per manager e supervisori che vogliono trend, SLA e esportazioni ad‑hoc.
- Abilitazioni: attiva la piattaforma di reporting vocale e assegna il ruolo “Reports Reader” (o equivalente) agli utenti che devono consultare i cruscotti.
- Seleziona i report AA & CQ: apri le pagine dedicate alla tua Call Queue.
- Imposta i filtri: intervallo, coda, agente, esito, numero chiamante. Applica i drill‑down dalle panoramiche ai dettagli.
- Esporta i dataset (CSV/Excel) per condivisione o post‑processing.
Nota su latenza e retention: i dati storici possono avere una latenza di elaborazione (es. fino a 24 ore, variabile) e una retention definita dalla piattaforma di reporting. Pianifica i tuoi processi di controllo tenendo conto di questi tempi.
Microsoft Graph API / Export API
Se ti servono integrazioni personalizzate (es. inviare record a un data lake o a un applicativo di supervisione), Graph è la via maestra.
- Permessi: registra un’app in Entra ID e assegna
CallRecords.Read.All; usa flusso application per servizi senza utente interattivo. - Scope: puoi estrarre record PSTN, instradamenti e dettagli di sessione; filtra per periodo e, quando disponibile, per coda/endpoint/agente.
- Governance: archivia solo i campi necessari; applica controlli di accesso e mascheramento dei numeri se richiesto dalle policy privacy.
Esempi pratici:
// REST (concettuale): estrazione finestra temporale
GET /communications/callRecords/getPstnCalls(fromDateTime={UTC},toDateTime={UTC})
// Dettaglio di una chiamata
GET /communications/callRecords/{callRecordId}
// PowerShell (Graph)
Connect-MgGraph -Scopes "CallRecords.Read.All"
$from = (Get-Date).AddDays(-7).ToString("o")
$to = (Get-Date).ToString("o")
Esempio: ricava chiamate PSTN nella finestra
(L'endpoint e i parametri possono variare in base all'API disponibile nel tuo tenant)
Buona pratica: crea un job ricorrente che scarica i record in blocchi (per non saturare l’API), valida i campi minimi (timestamp, chiamante, esito) e arricchisce con la mappatura “coda ↔ numeri DID/risorse”.
Come investigare i dati mancanti nell’app Queues (anteprima)
- Verifica versione client: nuovo client Teams con build 240xx o superiore e “Preview features” abilitate.
- Controlla la policy “Voice applications”: l’utente deve avere
historicalreporting = Enabled. - Abilita SLA/Reporting sulla coda: alcune metriche si sono popolate solo dopo questa attivazione.
- Risincronizza: sign‑out/sign‑in o Ctrl + Shift + R.
- Confronto con TAC/Power BI: se i campi mancano in app, usa TAC o i report storici come fallback.
- Rollout: essendo in anteprima, la funzionalità può essere in gradual rollout su tenant e canary ring differenti.
- Limite strutturale: i membri della coda tipicamente vedono solo le chiamate da loro gestite; per vista completa servono ruoli amministrativi.
Quali dati trovi (e come interpretarli)
| Campo | Significato |
|---|---|
| Chiamante (numero/URI) | Identifica chi ha effettuato la chiamata (PSTN o interno Teams). |
| Data/Ora inizio | Timestamp di arrivo/attivazione del flusso sulla coda. |
| Durata | Secondi totali della conversazione (o tempo nella coda se indicato). |
| Esito | Answered, Missed, Transferred, Voicemail. |
| Agente | Utente o endpoint che ha preso in carico la chiamata. |
| Codice di fine | Normal, Abandoned, No answer, Voicemail, ecc. |
Interpretazione rapida:
- Abandoned/No answer: indica chiamata persa (nessun agente ha risposto entro la finestra).
- Voicemail: il flusso ha depositato un messaggio nella casella collegata alla coda.
- Transferred: la chiamata è stata instradata a un altro endpoint (utente, gruppo, numero esterno).
Filtri e ricerca: come ottenere la vista giusta
- Periodo: preset (oggi, ieri, ultimi 7 giorni) o intervallo personalizzato. Per audit, usa sempre un intervallo esplicito (es. dal primo all’ultimo giorno del mese).
- Esito: answered / missed / voicemail / transferred — utile per isolare i picchi di abbandono.
- Agente: filtra per singolo agente o gruppo per confronti di performance e carico.
- Numero chiamante: supporto per ricerca parziale/wildcard quando disponibile (utile per richieste da clienti ripetitivi).
I medesimi filtri (quando previsti) sono presenti in Queues app, TAC e nei report Power BI; l’API Graph consente filtraggi ancora più granulari a livello di query e post‑processing.
Regole di accesso: chi vede cosa
| Ruolo Azure/Teams | Visibilità sui dati |
|---|---|
| Global/Teams Administrator | Tutte le code dell’organizzazione. |
| Teams Communications Administrator | Pari livello ai Global Admin per l’ambito Voice. |
| Call Queue Administrator/Manager | Solo le code assegnate nelle “Call queue policies”. |
| Queue member | Normalmente solo le chiamate che lo riguardano (limite progettuale dell’app Queues). |
Consiglio di governance: definisci una matrice RACI tra ruoli tecnici (TAC/Graph) e ruoli business (supervisori) per chiarire chi può esportare, condividere e conservare i dati, e per quanto tempo.
Modello operativo consigliato
- Se ti servono report completi oggi: usa il Teams Admin Center o i report storici ufficiali in Power BI.
- Per test/pilot dell’app Queues:
- Verifica policy e ruoli prima del rilascio.
- Comunica agli utenti che i dati missed/outgoing potrebbero non apparire durante la preview.
- Documenta: mantieni una guida interna con link di riferimento ai report storici AA & CQ e alla tabella permessi (anche senza collegamenti esterni pubblici).
- Monitora la roadmap: l’app Queues è prevista in evoluzione con metriche più complete; verifica periodicamente lo stato nel tuo tenant.
Casi d’uso tipici e come risolverli
Audit settimanale delle chiamate perse
- In TAC filtra la coda per “Missed” nell’ultima settimana.
- Ordina per ora del giorno per identificare i picchi (es. pausa pranzo).
- Confronta con i turni degli agenti: valuta di ampliare la finestra di overflow o introdurre un messaggio IVR differenziato.
Verifica SLA
- In Power BI imposta l’obiettivo (es. risposta entro 20 secondi).
- Confronta percentuale di risposte “sotto la soglia” con la media mensile.
- Apri i dettagli dei giorni negativi e ricerca pattern (agente assente, burst inatteso, IVR non ottimale).
Identificazione spam ricorrente
- Filtra per “Numero chiamante” con wildcard sulla radice del prefisso.
- Esporta i record e applica un semplice group by sui numeri più frequenti.
- Valuta regole di blocco o una “lista grigia” che invii direttamente a IVR informativo.
Checklist di troubleshooting (rapida)
- La chiamata esiste in TAC? Se sì, il problema è la vista (app Queues) non il dato.
- Hai abilitato SLA/Reporting sulla coda? In caso negativo, abilita e riprova.
- Policy “Voice applications” allineata con
historicalreporting = Enabled? - Client Teams aggiornato (nuovo client, build 240xx+) e utente riloggato?
- Ruolo dell’utente appropriato (Reports Reader / CQ Manager)?
- Hai un altro strumento che fa overlay (es. softphone, bot) che intercetta la chiamata? Controlla l’instradamento.
Domande frequenti (FAQ)
La Queues app in Teams mostra tutte le chiamate?
No, essendo in anteprima spesso non mostra missed, voicemail e outgoing. Per una cronologia completa usa TAC o i report storici.
I membri della coda possono vedere tutto?
Di norma no: vedono solo le chiamate che hanno gestito. Una vista completa richiede ruoli amministrativi o dashboard centralizzate.
Quanto sono aggiornati i dati dei report storici?
Di solito c’è una latenza operativa (es. fino a 24 ore, variabile). Per indagini “in tempo quasi reale” usa il TAC e, quando affidabile, l’app Queues.
Posso ottenere i dati grezzi per integrazioni?
Sì, tramite Graph/Export API con CallRecords.Read.All, nel rispetto della governance e dei limiti di throughput/retention.
Come tratto i dati personali (numeri, URI)?
Applica minimizzazione e mascheramento dove possibile; limita le esportazioni e definisci tempi di retention coerenti con le policy interne.
Glossario minimo
- CQ (Call Queue): coda che distribuisce chiamate a un set di agenti.
- AA (Auto Attendant): risponditore automatico/IVR per l’instradamento.
- TAC: Teams Admin Center, portale amministrativo di Teams.
- SLA: obiettivo di servizio (es. tempo di risposta massimo).
- IVR Path: percorso/menù attraversato dal chiamante prima dell’agente.
- Export API: funzioni di esportazione dei record di chiamata tramite Graph.
Appendice: esempi operativi
Modello di naming per le code
CQ-IT-Supporto-Level1
CQ-IT-Supporto-Level2
CQ-Sales-Italia
Un naming coerente facilita filtri, sicurezza e segmentazione dei report.
Schema di permessi (esempio)
Ruolo: CQ Manager - Supporto
Scope: CQ-IT-Supporto-Level1, CQ-IT-Supporto-Level2
Diritti: Visualizza cronologia TAC, esporta CSV, accede a dashboard Power BI di dominio "Supporto"
Convalida qualità dati
- Seleziona una finestra (es. “ieri”).
- Estrai 10 record casuali dal TAC e 10 da Power BI.
- Confronta esito, durata, agente: deviazione tollerata ≤ 1–2%.
- Indaga differenze sistematiche (es. timezone, dedupliche).
Esempio di post‑processing CSV
# Pseudocodice
Carica CSV (TAC) → Normalizza colonne → Concatena con CSV (Power BI) →
Rimuovi duplicati su (timestamp, chiamante, agente) →
Calcola KPI: % answered entro 20s, % missed, % voicemail →
Publlica in dashboard interna.
Conclusioni
Per ottenere oggi la cronologia completa di una Call Queue in Microsoft Teams, il percorso più solido passa da Teams Admin Center e dai report storici (Power BI). La Queues app è utile come pannello operativo giornaliero, ma in anteprima non copre in modo affidabile perse/voicemail/uscenti e può mostrare aggiornamenti incoerenti. Se servono integrazioni e automazioni, utilizza Microsoft Graph/Export API con gli opportuni permessi e una governance che bilanci visibilità e tutela dei dati. Imposta ruoli, policy e checklist di troubleshooting: così trasformi la cronologia delle chiamate in uno strumento decisionale affidabile per i tuoi team.
In sintesi: la cronologia “completa” delle Call Queue è già disponibile tramite strumenti di amministrazione e report storici; l’app Queues, ancora in anteprima, fornisce una vista parziale e richiede versioni recenti, policy corrette e talvolta l’abilitazione dello SLA per funzionare correttamente.