Hai un Surface Pro 11 con meno di 6 mesi e problemi di batteria, tastiera o tasto di accensione? Questa guida pratica ti aiuta ad aprire un intervento in garanzia senza costi, parlare con un operatore umano e ottenere rapidamente riparazione o sostituzione.
Panoramica del caso
Molti possessori di Surface Pro 11 incontrano, nei primi mesi, una combinazione di anomalie che rende l’esperienza frustrante. In questo scenario tipico il dispositivo:
- passa dal 100% a batteria scarica in meno di 2 ore con utilizzo normale;
- presenta una tastiera che funziona solo dopo più riconnessioni;
- ha un tasto di accensione che risponde in modo intermittente;
- mostra, nel portale di assistenza, un costo superiore a 400 $ e non accetta l’indirizzo di ritiro/consegna.
Obiettivo: parlare con un essere umano (chat o telefono) e ottenere un intervento gratuito in garanzia.
Perché questa guida funziona
La procedura qui sotto è pensata per far riconoscere subito al supporto che il tuo caso rientra nella garanzia limitata di 1 anno e per aggirare i blocchi automatici del portale (costi errati, indirizzi non accettati). Troverai checklist, script pronti per chat/telefono, verifiche preliminari e consigli logistici per spedizione, ritiro e monitoraggio.
Cosa preparare prima di contattare il supporto
- Numero di serie (S/N) del Surface Pro 11:
- dal dispositivo: Impostazioni → Sistema → Informazioni (oppure nell’app Surface: sezione Panoramica → Numero di serie);
- sull’etichetta della confezione originale.
- Prova di acquisto (scontrino o fattura) con data, rivenditore e modello.
- Descrizione sintetica dei sintomi (vedi più sotto gli script) e, se possibile, screenshot o video brevi.
- Un secondo dispositivo (PC o smartphone) per avviare chat/telefono mentre il Surface è collegato alla rete elettrica per eventuali test.
- Indirizzo di spedizione alternativo (domicilio, lavoro) e disponibilità a usare un punto di ritiro UPS/DPD se la consegna diretta non è disponibile.
Procedura rapida consigliata
Aprire l’ordine di assistenza senza costi
- Da un altro dispositivo, accedi alla pagina Contact – Microsoft Support usando il tuo account Microsoft personale.
- Nel campo di ricerca digita un problema chiaro (es. “Batteria Surface difettosa”) → Contact Support → Technical Support.
- In Product family scegli Surface Pro e conferma il modello. Se richiesto, associa il numero di serie al tuo account.
- Scegli il canale: Chat o Telefono. Contatta il supporto in orari lavorativi e sottolinea subito che il dispositivo ha meno di 6 mesi.
Se il portale continua a indicare un costo
- Verifica l’account: accertati che il numero di serie del Surface sia registrato nell’account corretto (non un profilo aziendale diverso, non un account secondario).
- Carica la prova di acquisto se la data non compare o risulta errata. Una data mancante è la causa più comune di classificazione “fuori garanzia”.
- Chiama direttamente il servizio clienti Surface e chiedi espressamente l’escalation a un supervisore:
- Italia: 800‑787‑059
- USA: 1‑800‑642‑7676
Verifiche preliminari consigliate (da citare al supporto)
- Reset di alimentazione: tieni premuto il tasto di accensione per 20 secondi, poi rilascia e accendi di nuovo.
- Aggiornamenti: vai su Impostazioni → Windows Update → Aggiornamenti facoltativi e installa firmware e driver disponibili. Riavvia.
- Tastiera: sgancia e riaggancia la tastiera, quindi verifica in Gestione dispositivi → Tastiere l’assenza di icone di errore e in Impostazioni → Bluetooth e dispositivi che non sia presente una voce duplicata.
- Batteria: se vuoi raccogliere evidenze, esegui da Prompt dei comandi
powercfg /batteryreport(salva il file generato); non è obbligatorio, ma può aiutare l’operatore.
Script pronti per contattare il supporto
Messaggio di apertura in chat
Buongiorno, ho un Surface Pro 11 acquistato il [data], meno di 6 mesi fa. Numero di serie: [S/N]. Riscontro: 1) batteria dal 100% a scarica in <2 ore; 2) tastiera che richiede più riconnessioni; 3) tasto accensione intermittente. Il portale propone >400 $ e non accetta il mio indirizzo. Chiedo apertura RMA in garanzia e, se disponibile nel mio Paese, opzione Advanced Exchange. Grazie.
Copione per la telefonata
- Identificazione: “Mi chiamo [Nome Cognome], account Microsoft [email], telefono [numero].”
- Fatti principali: “Surface Pro 11 acquistato il [data], meno di 6 mesi. S/N [codice].”
- Sintomi: “Batteria 100%→0% in meno di 2 ore, tastiera instabile, tasto power intermittente.”
- Azioni già svolte: “Reset 20 s e aggiornamenti firmware/driver.”
- Problema portale: “Mi addebita >400 $ e rifiuta l’indirizzo. È un errore: il prodotto è in garanzia.”
- Richiesta: “Apertura RMA in garanzia e valutazione Advanced Exchange. In caso di blocchi, chiedo escalation a un supervisore.”
Tabella riassuntiva: sintomo → azione → cosa dire al supporto
| Sintomo | Verifica rapida | Cosa dire | Esito atteso |
|---|---|---|---|
| Batteria <2 h | Reset 20 s; Windows Update; (opz.) batteryreport | “Autonomia anomala su device <6 mesi; richiedo intervento in garanzia.” | Apertura RMA senza costi |
| Tastiera instabile | Riconnessione; verifica in Bluetooth/Dispositivi | “Tastiera richiede più agganci; interferenza HW/contatti.” | Riparazione o sostituzione |
| Tasto power intermittente | Reset 20 s; prova a freddo/rete | “Il pulsante non risponde in modo affidabile.” | Diagnosi e fix in garanzia |
| Portale con costo >400 $ | Controllo S/N associato e prova d’acquisto | “Errore di classificazione; il device è <6 mesi.” | Allineamento a “In garanzia” |
| Indirizzo non accettato | Prova formato alternativo; CAP corretto | “Preferisco ritiro/reso presso punto UPS/DPD.” | Etichetta per drop-off o ritiro |
Come evitare addebiti: i controlli chiave
- Data d’acquisto visibile: se il sistema non vede la data, carica la prova. È spesso la causa del costo errato.
- Account corretto: il S/N deve essere nel tuo account Microsoft. In caso di passaggio di proprietà, esegui il trasferimento prima di aprire l’RMA.
- Danni accidentali: la garanzia standard non copre cadute, liquidi o schermi incrinati; per questi casi serve Microsoft Complete. Specifica chiaramente che i problemi sono funzionali e non dovuti a danni.
Spedizione, sostituzione e Advanced Exchange
Una volta convalidata la garanzia, il supporto propone una delle opzioni seguenti:
- Riparazione standard: invii il dispositivo, che viene riparato e rispedito.
- Sostituzione: ricevi un’unità sostitutiva (di norma ricondizionata a standard pari al nuovo).
- Advanced Exchange (se previsto nel tuo Paese): ricevi il sostituto prima, poi restituisci il tuo entro la finestra indicata.
Se la consegna diretta non è disponibile, chiedi esplicitamente il ritiro/consegna presso un punto UPS/DPD. È una soluzione praticabile nella maggior parte delle aree coperte dai corrieri partner.
Protezione dei dati: cosa fare prima di spedire
- Backup dei file importanti (OneDrive, unità esterna o rete aziendale).
- Disattiva eventuali credenziali biometriche e rimuovi dispositivi Bluetooth non necessari.
- Esci dagli account personali principali (Microsoft, e-mail) se richiesto dall’operatore.
- Rimuovi accessori e scheda microSD. In genere si spedisce solo il tablet, salvo indicazioni diverse.
- Imballa con cura (protezione su spigoli e schermo). Usa l’etichetta/kit fornito dal supporto.
Stato dell’ordine e tracciamento
Per seguire l’avanzamento della pratica: accedi a devices.microsoft.com → Dispositivi → Cronologia ordini di servizio con l’account usato per aprire l’RMA. Qui trovi le fasi (ricezione, diagnosi, spedizione) e l’eventuale tracking del corriere.
Vantaggi della procedura
- Riparazione o sostituzione gratuita entro la garanzia limitata di 1 anno.
- Contatto in tempo reale con un operatore (chat o telefono) che può correggere rapidamente errori del portale e autorizzare eccezioni (es. Advanced Exchange).
- Riduzione dei tempi grazie a script chiari, documenti pronti e indicazioni logistiche precise.
Limiti e accorgimenti
- Orari del supporto limitati e possibili code, specialmente in orari di punta.
- Serve un secondo dispositivo per gestire chat/telefono mentre il Surface può essere spento o in test.
- Se la consegna diretta non è disponibile al tuo indirizzo, predisponi un punto di ritiro o un indirizzo alternativo.
Domande frequenti
Quanto dura la garanzia?
La garanzia limitata standard è di 1 anno (variazioni possibili in base al Paese). La sostituzione in garanzia in genere eredita il periodo residuo o un periodo minimo; chiedi conferma all’operatore in base alle condizioni locali.
La garanzia copre danni accidentali?
No. La garanzia standard non copre urti, liquidi, rotture del display. Per queste situazioni è necessaria una copertura aggiuntiva come Microsoft Complete.
Posso far valere l’assistenza se il portale mi addebita >400 $?
Sì: se il dispositivo è <6 mesi e hai prova d’acquisto, il costo è quasi sempre un errore di classificazione. Associa il S/N all’account corretto, carica la prova e chiama chiedendo escalation a un supervisore.
Che cosa devo spedire?
Di norma solo il tablet senza accessori (tastiera, penna, caricatore), a meno che il supporto non richieda il contrario per diagnosticare componenti specifici. Segui sempre le istruzioni dell’RMA.
Posso scegliere il ritiro presso un punto corriere?
Sì. Quando l’indirizzo non è accettato o risulta fuori copertura, chiedi espressamente il drop‑off/ritiro presso un punto UPS/DPD disponibile nella tua area.
Errori comuni da evitare
- Aprire la richiesta dall’account sbagliato (spesso un account aziendale o secondario): il sistema non vede la garanzia.
- Non caricare la prova di acquisto: il portale classifica “fuori garanzia” per data mancante.
- Descrizione generica (“non funziona”): usa elenco puntato con tempi, frequenza e impatto (vedi script).
- Spedire il dispositivo senza backup o con dati sensibili non protetti.
Check di diagnosi raccomandati (facili e veloci)
Questi passaggi non sostituiscono la riparazione, ma aiutano il supporto a confermare il guasto:
- Alimentazione: usa l’alimentatore originale collegato alla presa a muro (evita prolunghe con interruttore).
- Avvio a freddo: dopo il reset 20 s, attendi 10 s e riaccendi.
- Windows Update: installa tutto, incluse le voci facoltative di driver/firmware.
- Tastiera: pulisci i contatti, prova con un altro profilo utente locale per escludere conflitti software.
Quando e come chiedere l’escalation
Chiedi l’escalation se accade una delle seguenti situazioni:
- Il portale mostra ancora un costo nonostante l’upload della prova d’acquisto.
- L’indirizzo continua a essere rifiutato o l’area non risulta coperta.
- Hai bisogno dell’Advanced Exchange e l’operatore di primo livello non può abilitarlo.
Formula utile (chat/telefono): “Considerato che il dispositivo ha <6 mesi e presenta guasti multipli non imputabili a danno accidentale, chiedo gentilmente escalation a un supervisore per apertura RMA in garanzia e definizione della logistica (punto UPS/DPD o Advanced Exchange).”
Esempio di riepilogo da incollare nel ticket
Modello: Surface Pro 11 S/N: [inserisci] Data acquisto: [gg/mm/aaaa], < 6 mesi Sintomi: batteria 100%→0% in <2 h; tastiera richiede più agganci; tasto power intermittente Azioni eseguite: reset 20 s; Windows Update (inclusi aggiornamenti facoltativi); verifica tastiera Portale: mostra >400 $ e rifiuta l'indirizzo Richiesta: RMA in garanzia; preferenza per Advanced Exchange (se previsto); opzione ritiro/reso presso punto UPS/DPD Contatto: [telefono] [email]
Dopo la riparazione/sostituzione: controlli di qualità
- Aggiornamenti subito dopo la riconsegna (Windows Update → controlla più volte finché non compaiono più driver/firmware).
- Battery check: misura l’autonomia con le stesse app/attività usate in precedenza.
- Tastiera: verifica l’aggancio a caldo e la stabilità per più sessioni.
- Tasto power: prova avvii/sospensioni ripetuti a distanza di minuti e ore.
Modelli di risposta per casi particolari
Se il supporto chiede una “riparazione a pagamento”
Capisco la procedura, ma confermo che l’unità ha meno di 6 mesi ed è coperta dalla garanzia limitata. La prova d’acquisto è stata caricata e associata al S/N. Chiedo rivalutazione e apertura RMA senza costi o, in alternativa, escalation a un supervisore.
Se l’indirizzo non è accettato
Il sistema rifiuta il mio CAP/indirizzo. È possibile impostare il ritiro/reso presso un punto UPS/DPD o indicare un indirizzo alternativo? In caso contrario, potete forzare manualmente la creazione dell’etichetta con il mio indirizzo?
Riepilogo operativo (da seguire passo-passo)
- Raccogli S/N e prova d’acquisto.
- Esegui reset 20 s e Windows Update (inclusi facoltativi).
- Apri Contact – Microsoft Support da un secondo dispositivo e crea il caso: Contact Support → Technical Support → Surface Pro.
- Chat/telefono: dichiara subito “<6 mesi di vita”, elenca i guasti, cita le verifiche eseguite.
- Se vedi costi: associa S/N all’account, carica la prova, chiedi l’escalation.
- Concorda logistica: consegna a domicilio, punto UPS/DPD o Advanced Exchange (se disponibile).
- Esegui backup, prepara l’imballo, segui il tracking in devices.microsoft.com → Dispositivi → Cronologia ordini di servizio.
- Alla riconsegna/sostituzione, ripeti gli aggiornamenti e i test.
Conclusioni
Con un Surface Pro 11 di età inferiore a 6 mesi e guasti come batteria che si scarica troppo in fretta, tastiera instabile e tasto di accensione intermittente, hai diritto all’assistenza in garanzia. La combinazione di documenti pronti, script chiari e canali corretti (chat/telefono con escalation) consente di correggere eventuali errori del portale (costi impropri, indirizzi non accettati) e ottenere rapidamente riparazione o sostituzione senza costi. Se serve, richiedi un Advanced Exchange o l’opzione di ritiro/reso presso UPS/DPD. Tieni sempre traccia della pratica e, una volta conclusa, verifica con cura che tutti i problemi siano risolti.