Su alcuni Surface Pro 9 con processore Intel può capitare che Windows Hello smetta di riconoscere la videocamera integrata e impedisca l’accesso con il volto. In questa guida trovi una sequenza di azioni ordinate per efficacia e tempo, con consigli pratici e verifiche approfondite.

Errore visualizzato: “We couldn’t find a camera compatible with your Windows Hello Face”.

Comprendere il problema

Windows Hello Face utilizza una fotocamera a infrarossi (IR) dedicata, diversa dalla normale fotocamera frontale RGB. Sul Surface Pro 9 (Intel) la periferica che deve risultare presente in Gestione dispositivi è in genere denominata Surface Front IR Camera. Se Windows non la vede, o se il driver è corrotto/incompatibile, la configurazione di Hello fallisce con il messaggio di errore sopra riportato.

Nella pratica, le cause più comuni sono:

• Driver o firmware non aggiornati (o aggiornati in modo parziale).
• Configurazioni di privacy o criteri (policy) che bloccano la fotocamera.
• Conflitti software introdotti da suite di sicurezza o applicazioni per videochiamate.
• Driver della IR Camera corrotti o installati in modo non corretto.
• Disattivazione a livello UEFI o guasto hardware della fotocamera IR.

Soluzioni rapide (ordine consigliato)

Segui i passi nell’ordine: dopo ogni passo verifica se Windows Hello torna a funzionare (Impostazioni › Account › Opzioni di accesso › Riconoscimento del volto).

Passo	Azione	Perché funziona / Note utili
1. Aggiornare Windows	Impostazioni › Windows Update › Controlla aggiornamenti › Installa › Riavvia. Controlla anche la sezione “Aggiornamenti opzionali”.	Aggiorna driver e firmware Surface; spesso risolve incompatibilità con Windows Hello.
2. Surface Diagnostic Toolkit	Scarica lo strumento Microsoft e segui la procedura guidata (diagnostica e ripara componenti Surface).	Automatizza la ricerca e la correzione di errori hardware/driver.
3. Risoluzione problemi Fotocamera	Impostazioni › Sistema › Risoluzione problemi › Altri strumenti › Fotocamera › Esegui.	Ripristina configurazioni corrette e intercetta conflitti software.
4. Reinstallare il driver della fotocamera	In Gestione dispositivi disinstalla Surface Camera Front/Rear (e soprattutto la Surface Front IR Camera), quindi riavvia.	Spesso risolutivo: ripristina driver corrotti o mal configurati.
5. Installare manualmente Driver & Firmware	Installa il pacchetto “Surface Pro 9 with Intel Processor – Drivers and Firmware” (file MSI per Windows 11) e riavvia.	Allinea tutti i componenti di sistema (inclusi IR Camera e sensori biometrici).
6. Ripristino del sistema (opzionale)	Impostazioni › Sistema › Ripristino › Reimposta questo PC (mantieni o rimuovi file).	Opzione drastica se i passi precedenti falliscono: elimina conflitti software profondi.

Guida passo‑passo dettagliata

Aggiorna completamente Windows

Tempo stimato: 10–30 minuti (in base al numero di update).

1. Vai in Impostazioni › Windows Update e premi Controlla aggiornamenti.
2. Installa tutto, inclusi gli “Aggiornamenti facoltativi” (spesso contengono driver di fotocamera e firmware Surface).
3. Riavvia il dispositivo. Al termine, torna in Windows Update e ripeti il controllo finché non sono più presenti aggiornamenti.

Perché è importante: Windows Hello dipende da driver e firmware perfettamente allineati alla tua build di Windows 11. Un update incompleto può lasciare la IR Camera in stato “non compatibile”.

Esegui il Surface Diagnostic Toolkit

Tempo stimato: 10–20 minuti.

1. Installa ed esegui Surface Diagnostic Toolkit.
2. Accetta le raccomandazioni proposte e consenti l’eventuale applicazione di fix.
3. Concludi con un riavvio se richiesto.

Questo strumento Microsoft è progettato per ricomporre automaticamente incongruenze tipiche dei dispositivi Surface (driver camera, chip sensori, alimentazione, firmware).

Usa il risolutore di problemi Fotocamera

Tempo stimato: 5–10 minuti.

1. Apri Impostazioni › Sistema › Risoluzione problemi › Altri strumenti.
2. Trova Fotocamera e premi Esegui.
3. Applica i fix suggeriti e riavvia se richiesto.

Lo strumento ripristina servizi, permessi e chiavi di configurazione collegate al sottosistema Camera (incluso il servizio CameraFrameServer).

Reinstalla i driver della fotocamera (metodo risolutivo consigliato)

Tempo stimato: 10 minuti + riavvio.

1. Premi Win e digita Gestione dispositivi (oppure Win+X › Gestione dispositivi).
2. Espandi Fotocamere (o Dispositivi di acquisizione immagini). Se non vedi nulla, dal menu Visualizza seleziona Mostra dispositivi nascosti.
3. Individua e disinstalla con click destro:
   • Surface Camera Front
   • Surface Camera Rear (se presente)
   • Surface Front IR Camera (la più importante per Hello)
   Nella finestra di conferma, se disponibile, spunta Elimina il software driver per il dispositivo.
4. Riavvia il PC. Windows reinstallerà automaticamente i driver corretti dal proprio archivio.

Nota pratica: Questo passo è stato risolutivo nel caso reale da cui nasce la guida. Se la IR Camera non riappare dopo il riavvio, passa al passo successivo.

Installa manualmente il pacchetto “Surface Pro 9 with Intel Processor – Drivers and Firmware”

Tempo stimato: 10–20 minuti + riavvio.

1. Scarica il pacchetto driver/firmware specifico per Surface Pro 9 (Intel) in formato .msi per Windows 11 (file tipicamente denominato SurfacePro9Win11XXXX_XX.msi).
2. Esegui l’MSI con doppio click e completa l’installazione.
3. Riavvia obbligatoriamente al termine.

Perché funziona: il pacchetto allinea tutti i componenti software Surface (driver della IR Camera, sensori, firmware). Assicurati di scegliere la variante per Intel (diversa dalla versione 5G con SoC ARM).

Ripristino del sistema (solo se necessario)

Tempo stimato: 30–90 minuti (in base a dati/app).

1. Vai in Impostazioni › Sistema › Ripristino › Reimposta questo PC.
2. Scegli Mantieni i miei file (opzione consigliata in prima battuta) oppure Rimuovi tutto (opzione drastica).
3. Segui la procedura e, a sistema ripristinato, installa subito gli aggiornamenti e il pacchetto driver/firmware.

Usa questa strada solo dopo aver esaurito i passi precedenti: di solito il problema è risolvibile con driver e impostazioni.

Verifiche e suggerimenti aggiuntivi

Controlla la presenza della “Surface Front IR Camera”

Apri Gestione dispositivi e verifica che tra le fotocamere compaia Surface Front IR Camera. Se manca:

• Controlla il gruppo Altri dispositivi per voci con icona gialla (driver non installati).
• Apri le Proprietà › Dettagli › ID hardware per capire se Windows vede l’hardware ma non trova driver.
• In Proprietà › Generale osserva i codici errore comuni:
  • Codice 28: driver non installato.
  • Codice 10: il dispositivo non può essere avviato (driver incompatibile).
  • Codice 45: il dispositivo non è collegato (potenziale guasto o disattivazione UEFI).

Verifica in UEFI che la fotocamera non sia disattivata

Puoi entrare nel firmware UEFI in due modi:

1. Impostazioni › Sistema › Ripristino › Avvio avanzato › Riavvia ora › Risoluzione dei problemi › Opzioni avanzate › Impostazioni firmware UEFI.
2. A freddo: da dispositivo spento, usa la combinazione di tasti prevista per Surface per entrare nell’UEFI (consulta la guida del dispositivo).

All’interno, cerca le voci Security › I/O Port Access (o simili) e verifica che la Camera sia Enabled. Disattivazioni a questo livello rendono invisibile la IR Camera a Windows.

Controlla privacy e antivirus

1. Vai in Impostazioni › Privacy e sicurezza › Fotocamera e abilita:
   • Accesso alla fotocamera
   • Consenti alle app di accedere alla fotocamera
   • Consenti alle app desktop di accedere alla fotocamera
2. Se utilizzi suite di sicurezza, crea un’eccezione per la fotocamera o disattiva temporaneamente la protezione per testare.

Alcuni software di privacy e sandboxing possono bloccare i flussi video dai sensori IR, causando l’errore di incompatibilità.

Controlla il Visualizzatore eventi

Apri Visualizzatore eventi e cerca in Registri di Windows › Applicazione e in Registri applicazioni e servizi › Microsoft › Windows le sezioni CameraFrameServer e HelloFace. Errori tipici:

• 0xA00F4244 o similari indicano assenza di dispositivo compatibile o driver mancanti.
• Eventi di inizializzazione fallita (Initialize/Activate) puntano a driver incompatibili o servizi non avviati.

Risoluzioni “di contorno” spesso decisive

• Riavvio a freddo: esegui un Arresta completo (non sospensione/ibernazione). Se usi Avvio rapido, valuta di disattivarlo temporaneamente.
• Servizio biometrico Windows: verifica che Servizio biometrico Windows (WbioSrvc) sia in esecuzione. Puoi controllare da Servizi o rapidamente con PowerShell: Get-Service WbioSrvc
• Riparazione componenti di sistema (se sospetti corruzione): sfc /scannow DISM /Online /Cleanup-Image /RestoreHealth Riavvia dopo i comandi e riprova la configurazione di Hello.
• Politiche di sicurezza (edizioni Pro/Enterprise): in gpedit.msc controlla Configurazione Computer › Modelli amministrativi › Componenti di Windows › Biometria:
  • Consenti l’uso della biometria = Attivata
  • Consenti Windows Hello per le aziende = Attivata (o Non configurata in ambienti domestici)
• App di videoconferenza: chiudi Teams/Zoom/Meet/OBS se catturano la fotocamera al login; possono impedire l’accesso esclusivo alla IR Camera.

Dopo un aggiornamento di funzionalità di Windows 11

Subito dopo un major update (es. passaggio a una nuova release annuale), Windows può mantenere driver generici che non sfruttano pienamente la IR Camera. In questi casi:

1. Ripeti Windows Update finché non restano aggiornamenti in sospeso.
2. Reinstalla i driver Surface con l’MSI dedicato (vedi passo 5).
3. Controlla la presenza della Surface Front IR Camera in Gestione dispositivi e riprova la configurazione di Hello.

Domande frequenti

Windows Hello funziona se vedo la fotocamera frontale ma non “Surface Front IR Camera”?
No. La fotocamera RGB consente videochiamate, ma Hello richiede la IR Camera dedicata.

Posso usare una webcam esterna per Hello Face?
Solo se la webcam esterna include sensori IR compatibili con Windows Hello. In caso contrario, Hello funzionerà solo con PIN/impronta (se presente).

È necessario un account Microsoft?
Windows Hello Face può funzionare anche con account locale, ma alcune policy aziendali possono limitarne l’uso.

Il reset di Hello cancella il PIN?
No, ma puoi dover ri-registrare il volto dopo modifiche ai driver.

Il problema può essere hardware?
Sì. Se la Surface Front IR Camera non compare nemmeno dopo reinstallazione driver e pacchetto firmware, possibile guasto hardware: contatta l’assistenza.

Il Surface Pro 9 5G (ARM) usa gli stessi driver?
No. I pacchetti sono diversi: questa guida è per la variante Intel.

Checklist finale di verifica

• Windows è aggiornato (inclusi aggiornamenti opzionali).
• Surface Diagnostic Toolkit eseguito senza errori pendenti.
• Risoluzione problemi Fotocamera completata.
• Driver camera reinstallati (la Surface Front IR Camera è presente e senza avvisi).
• Pacchetto Driver & Firmware installato e sistema riavviato.
• Privacy/UEFI verificati: fotocamera abilitata e accesso consentito alle app.
• Servizi (WbioSrvc e CameraFrameServer) in esecuzione.
• Event Viewer privo di nuovi errori relativi a Hello/Camera.

Soluzione rapida riassunta

Nel caso discusso, la semplice reinstallazione del driver della fotocamera (passo 4) ha ripristinato il riconoscimento facciale Windows Hello. Ti consigliamo di seguire esattamente la sequenza proposta: spesso i primi quattro passi bastano. Se il problema persiste oltre il passo 5, è probabile un difetto hardware o una configurazione di sistema più profonda che richiede assistenza Microsoft o, in ultima istanza, un ripristino completo.

Procedure operative dettagliate (pronte all’uso)

Procedura A — Disinstallazione e reinstallazione rapida dei driver Camera

1. Apri Gestione dispositivi › Fotocamere.
2. Per ciascun dispositivo Surface Camera Front/Rear e Surface Front IR Camera:
   1. Click destro › Disinstalla dispositivo.
   2. Spunta Elimina il software driver per il dispositivo (se presente) › Disinstalla.
3. Riavvia il PC. Attendi che Windows completi l’installazione automatica dei driver.
4. Riapri Gestione dispositivi e verifica assenza di icone gialle.
5. Configura di nuovo Windows Hello Face.

Procedura B — Reinstallazione “pulita” del pacchetto Surface

1. Disconnetti eventuali webcam esterne.
2. Installa il file SurfacePro9Win11XXXX_XX.msi per la variante Intel.
3. Riavvia e verifica in Gestione dispositivi la presenza della Surface Front IR Camera.
4. Configura Hello: Impostazioni › Account › Opzioni di accesso.

Procedura C — Controlli di sistema consigliati

• Servizio biometrico: stato In esecuzione. Get-Service WbioSrvc
• Integrità file di sistema: sfc /scannow DISM /Online /Cleanup-Image /RestoreHealth
• Impostazioni di privacy per la fotocamera: tutte le voci Consenti… abilitate.
• UEFI: Camera Enabled in Security › I/O Port Access.

Best practice per evitare che il problema si ripresenti

• Installa sempre gli aggiornamenti opzionali: spesso contengono driver specifici per Hello.
• Evita tool di “ottimizzazione” aggressivi: possono rimuovere componenti del Driver Store necessari alla IR Camera.
• Chiudi le app che usano la camera prima di configurare Hello (Teams/Zoom/OBS).
• Backup del sistema prima dei major update: se qualcosa si rompe, puoi tornare indietro rapidamente.
• Preferisci il riavvio allo spegnimento rapido quando aggiorni driver/firmware (evita cache d’ibernazione).

Conclusione

Il messaggio “We couldn’t find a camera compatible with your Windows Hello Face” sul Surface Pro 9 (Intel) è quasi sempre legato a driver/firmware o permessi. La reinstallazione dei driver Camera e l’installazione del pacchetto Driver & Firmware per Surface risolvono nella maggior parte dei casi. Procedi nell’ordine indicato, valida a ogni passo e, se oltre il passo 5 la Surface Front IR Camera resta assente, considera l’ipotesi di guasto hardware o un ripristino completo con successivo contatto all’assistenza.

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Riassunto operativo

• Aggiorna Windows (inclusi opzionali).
• Esegui Surface Diagnostic Toolkit.
• Avvia il risolutore “Fotocamera”.
• Disinstalla e reinstalla i driver Camera (soprattutto la IR).
• Installa il pacchetto Surface Pro 9 with Intel Processor – Drivers and Firmware.
• Se necessario, ripristina il sistema.

Nel caso reale alla base dell’articolo, il problema è stato risolto con il passo 4: reinstallazione del driver della fotocamera.