Hai acquistato un Surface Pro 10 for Business con Microsoft Complete Plus e, dopo il collegamento dell’alimentatore, il PC si è spento e non si avvia più. In questa guida trovi il percorso completo per ottenere la sostituzione in garanzia, con suggerimenti pratici per velocizzare la pratica.
Panoramica del caso
Scenario tipico:
- Acquisto effettuato da circa due mesi di un Surface Pro 10 for Business con estensione Microsoft Complete Plus.
- Dopo aver collegato l’alimentatore, il dispositivo si è spento e non dà più segni di vita: schermo nero, chassis freddo, nessun segnale di boot.
- È stata aperta una richiesta di assistenza, ma lo stato è fermo su “in lavorazione” da giorni. L’obiettivo è capire come funziona la sostituzione in garanzia e se manca qualche passaggio fondamentale.
Come funziona la garanzia per le unità business
Le unità Surface for Business seguono un percorso diverso rispetto a quelle consumer. Microsoft gestisce la riparazione o la sostituzione attraverso il portale Surface Service Options for Business and Education e, per i tenant aziendali, anche dall’interfaccia di amministrazione di Microsoft 365.
Verifica del tipo di dispositivo
Prima di tutto, assicurati che il dispositivo sia classificato come “Business”. In genere lo è se è stato acquistato tramite canale aziendale, partner o rivenditore autorizzato, oppure se compare nell’inventario del tenant M365 o in Intune/Endpoint Manager. La conferma è importante perché:
- consente di accedere alle opzioni avanzate (come Advanced Exchange) incluse in Microsoft Complete Plus,
- permette di aprire e monitorare la pratica dal portale commerciale dedicato,
- abilita l’escalation diretta al team Surface Commercial Warranty.
Dove trovare il numero di serie: sulla kickstand, nella schermata UEFI (se il device si avviasse), sull’imballo originale o nell’inventario del tenant se già registrato con Autopilot/Intune.
Apertura e gestione della richiesta dal portale
Il canale consigliato è il portale aziendale. I due accessi tipici sono:
- Accesso con account aziendale al portale device.support.microsoft.com.
- Oppure dal Microsoft 365 Admin Center → Devices → Surface (se il parco dispositivi è gestito dal tenant).
Una volta all’interno:
- inserisci il numero di serie della macchina;
- seleziona il problema: no power / boot failure (non si accende);
- sotto l’opzione di spedizione, scegli Advanced Exchange se incluso in Microsoft Complete Plus. In questo modo riceverai il sostituto prima di spedire l’unità guasta;
- salva l’SR ID (Service Request ID) e, se presente, l’RMA (Return Merchandise Authorization) che verrà associato all’etichetta di reso.
Suggerimento: se il portale non riconosce la copertura, carica una prova d’acquisto. In molti casi non è necessaria perché il sistema legge la data di attivazione, ma l’allegato accelera la risoluzione degli “edge case”.
Contatto diretto con il supporto commerciale
Se la pratica resta bloccata su “in lavorazione” oltre 48 ore lavorative, contatta il supporto dalla scheda Contatta il Supporto nel portale o tramite i numeri locali disponibili per clienti Business ed Education. Quando parli con l’operatore:
- fornisci numero di serie, SR ID e descrizione del guasto (no boot, nessun segnale di alimentazione);
- chiedi espressamente l’escalation al team “Surface Commercial Warranty”;
- richiedi conferma dell’opzione Advanced Exchange se prevista dalla tua copertura.
Tempistiche tipiche
- Dalla approvazione della richiesta, la spedizione del sostituto richiede in media 3–5 giorni lavorativi, variabile per Paese e disponibilità a magazzino.
- Con Advanced Exchange ricevi prima l’unità di ricambio. L’unità guasta va rispedita entro 14 giorni usando l’etichetta prepagata.
- L’intero ciclo porta‑a‑porta si completa di solito nell’arco di circa una settimana, salvo eccezioni logistiche.
Buone pratiche prima della spedizione
- Esegui, se possibile, un backup su OneDrive o su supporto esterno.
- Rimuovi periferiche, SIM, microSD e la cover con tastiera.
- Allega una descrizione chiara del difetto: “unità non si accende; LED di ricarica assente/presente; eseguito Two‑Button‑Reset”.
- Se la macchina è cifrata con BitLocker in contesto aziendale, verifica di avere la chiave di ripristino salvata in Azure AD / Entra ID o nel portale di gestione IT.
Monitoraggio dello stato
Le voci più comuni che puoi vedere nel portale sono:
| Stato | Cosa significa | Azione consigliata |
|---|---|---|
| In elaborazione | La richiesta è stata ricevuta ma non ancora approvata/spedita. | Se permane oltre 48 ore lavorative, contatta il supporto citando SR ID e chiedi l’escalation. |
| Spedito | Il dispositivo sostitutivo è in transito; di solito è disponibile un tracking. | Prepara l’unità guasta al reso, conserva l’imballo del sostituto per la restituzione. |
| In attesa di dispositivo | Microsoft attende il rientro dell’unità difettosa. | Spedisci entro i 14 giorni con l’etichetta prepagata; carica la prova di consegna se disponibile. |
| Completato | La pratica è chiusa; la copertura prosegue sul numero di serie del sostituto. | Annota il nuovo seriale nei tuoi inventari e, se previsto, registralo in Autopilot/Intune. |
Diagnostica rapida prima di dichiarare il guasto
Se il dispositivo dà ancora qualche segno di vita, prova questi passaggi. Non sono obbligatori quando l’unità è completamente spenta, ma possono evitare tempi di fermo se risolvono un falso allarme.
- Two‑Button Shutdown: tieni premuti Power e Volume Up per circa 15 secondi, rilascia, attendi 10 secondi e prova ad avviare.
- Test alimentatore: prova un altro alimentatore Surface ufficiale o ricarica via USB‑C (se supportato dal tuo modello) per escludere un problema del caricatore.
- Controllo LED e porta: verifica se compare un LED di ricarica o una vibrazione. Assenza totale di segnali, chassis freddo e spegnimento improvviso sono tipici di guasti di board/alimentazione.
- Periferiche: scollega tutto, inclusa la cover con tastiera e docking, per escludere dipendenze.
Vantaggi della copertura Microsoft Complete Plus
| Voce | Dettagli |
|---|---|
| Copertura | Danni accidentali due volte per anno di copertura, gestione prioritaria e Advanced Exchange senza costi di spedizione aggiuntivi. |
| Modalità di intervento | Per guasti di power/board viene quasi sempre inviata un’unità refurbished o nuova; niente riparazione on‑site. |
| Prova di acquisto | Non sempre necessaria: il portale rileva la data di attivazione. Conservarla aiuta in caso di disallineamenti di garanzia. |
| Diagnostica preliminare | Se ci sono segni di vita, esegui il Two‑Button‑Shutdown e prova un altro alimentatore prima di aprire la pratica. |
Procedura consigliata punto per punto
- Conferma il canale Business del dispositivo (partner/tenant/Intune).
- Apri o verifica la richiesta sul portale aziendale. Inserisci seriale, seleziona no power e attiva Advanced Exchange se incluso.
- Annota SR ID e, se presente, RMA. Conserva questi dati per il supporto.
- Se la pratica ristagna: contatta il supporto Business dal portale e chiedi l’escalation al team Surface Commercial Warranty.
- Prepara il reso: backup, rimozione accessori/SIM/microSD, descrizione del difetto nella scatola.
- Monitora tracking e stati. In caso di blocchi oltre 48 ore lavorative, richiama citando SR ID e chiedi aggiornamento.
Consigli per velocizzare approvazione e spedizione
- Descrizione chiara del sintomo: specifica se il LED di ricarica è presente o assente, quando si è verificato lo spegnimento e quali test sono stati eseguiti.
- Foto rapide: allega, se possibile, foto che mostrino il seriale e lo stato del LED. Anche se non obbligatorie, aiutano a evitare richieste di chiarimenti.
- Contatti reperibili: indica un numero diretto e una finestra oraria per eventuali chiamate del supporto.
- Indirizzo di consegna: controlla che sia commerciale e presidiato (per evitare giacenze).
Integrazione con l’IT aziendale
Se la tua organizzazione gestisce i Surface con Microsoft Intune o strumenti MDM:
- verifica che il numero di serie del sostituto sia registrato correttamente in Autopilot/Intune per garantire il zero‑touch provisioning;
- se usi criteri di compliance e remediation, prepara un profilo temporaneo per i dispositivi di sostituzione per ridurre i tempi di onboarding;
- aggiorna gli asset register e le anagrafiche inventariali affinché la copertura si trasferisca correttamente al nuovo seriale;
- programmi di data sanitization: anche se il device è inerte, la policy aziendale potrebbe richiedere una dichiarazione di cifratura (BitLocker abilitato) allegata alla pratica.
Domande frequenti
È obbligatorio il Two‑Button‑Shutdown? No, soprattutto se l’unità è completamente morta. Eseguirlo però può risolvere blocchi temporanei e far risparmiare tempo. Posso tenere alimentatore e tastiera del vecchio device? Sì. Normalmente si restituisce solo il tablet. Mantieni alimentatore, cover e penna salvo diversa indicazione nella RMA. Il sostituto sarà nuovo? Può essere refurbished in condizioni pari al nuovo o nuovo, a discrezione della disponibilità e delle policy di magazzino. Serve la prova di acquisto? Di solito no, ma averla pronta accelera i casi in cui il portale non riconosce correttamente la garanzia. Cosa succede se non spedisco il guasto entro 14 giorni? In Advanced Exchange può essere addebitato un importo cauzionale. Rispetta la finestra e conserva la ricevuta di spedizione. Perché lo stato resta su “in lavorazione”? È lo stato intermedio di verifica/allocazione stock. Se supera 48 ore lavorative, chiama il supporto Business con SR ID e chiedi l’escalation. Posso cambiare indirizzo di consegna? Sì, se la spedizione non è ancora partita. Aggiorna i dati nel portale o tramite l’agente di supporto. La copertura si trasferisce al nuovo seriale? Sì. Microsoft associa la copertura al sostituto alla chiusura della pratica. Il backup è obbligatorio? No, ma è fortemente raccomandato. Se il dispositivo è morto e i dati non sono recuperabili, la sostituzione non include attività di recupero dati.
Template per l’escalation
Oggetto: Escalation richiesta di sostituzione Surface for Business – SR {SR_ID}
Buongiorno,
siamo in attesa della sostituzione di un Surface Pro 10 for Business coperto da Microsoft Complete Plus.
Dettagli:
* Numero di serie: {SERIALE}
* SR ID: {SR_ID}
* Sintomo: no power / no boot dopo collegamento alimentatore; chassis freddo; nessun LED
* Diagnostica eseguita: Two‑Button‑Shutdown, alimentatore alternativo
* Opzione richiesta: Advanced Exchange (incluso in Complete Plus)
Lo stato risulta “in lavorazione” da {NUMERO_GIORNI} giorni lavorativi.
Chiediamo gentilmente l’escalation al team “Surface Commercial Warranty” e la conferma della data di spedizione.
Grazie,
{NOME e RECAPITO}
Checklist operativa pronta all’uso
Subito
- Recupera seriale e prova d’acquisto (se disponibile).
- Apri/verifica la pratica nel portale Business e attiva Advanced Exchange.
- Salva SR ID e dati di contatto del supporto.
Prima della spedizione
- Esegui backup dati (se possibile).
- Rimuovi cover, penna, tastiera, SIM e microSD.
- Inserisci nota del difetto nella scatola.
Dopo la consegna del sostituto
- Verifica il nuovo seriale e aggiorna inventario/Intune.
- Ripristina il profilo utente o il provisioning Autopilot.
- Spedisci l’unità guasta entro 14 giorni con l’etichetta prepagata.
Trucchi per una pratica senza intoppi
- Coerenza delle informazioni: ripeti gli stessi dettagli di guasto in tutti i canali (portale, chat, telefono) per evitare verifiche aggiuntive.
- Fasce orarie di consegna: indica un recapito con presenza garantita per la firma del corriere.
- Imballo: riutilizza la scatola del sostituto per il reso; proteggi il device con materiale antiurto.
- Tracciamento: salva sempre la ricevuta di consegna; caricala nel portale se previsto.
Glossario essenziale
- Advanced Exchange: modalità di sostituzione che spedisce prima il ricondizionato/nuovo, con reso del guasto entro 14 giorni.
- SR ID: identificativo della richiesta di servizio, richiesto per ogni interazione con il supporto.
- RMA: autorizzazione al rientro merce; accompagna l’etichetta di reso.
- Refurbished: unità ricondizionata con controlli e test di qualità, esteticamente e funzionalmente equiparabile al nuovo.
- Microsoft Complete Plus: estensione di garanzia con danni accidentali 2×/anno e opzione Advanced Exchange.
Tabella di riferimento rapido
| Voce | Dettagli utili | Azione dell’utente |
|---|---|---|
| Portale di gestione | Surface Service Options Business/Education o Microsoft 365 Admin Center. | Apri/controlla la pratica con seriale e SR ID. |
| Opzione di sostituzione | Advanced Exchange incluso in Complete Plus. | Selezionalo per ricevere prima il sostituto. |
| Tempistiche | In media 3–5 giorni lavorativi dalla approvazione; una settimana porta‑a‑porta. | Monitora tracking; programma il reso del guasto. |
| Reso del guasto | Entro 14 giorni con etichetta prepagata. | Imballa e spedisci; conserva prova di consegna. |
| Backup e sicurezza | OneDrive o supporto esterno; verifica chiavi BitLocker. | Esegui backup prima della spedizione se possibile. |
| Escalation | Team Surface Commercial Warranty. | Richiedi escalation se lo stato resta fermo oltre 48 ore lavorative. |
Esempi pratici
Unità spenta dopo collegamento alimentatore
Apri la pratica indicando no power dopo collegamento PSU. Specifica se il LED è assente. Richiedi Advanced Exchange; se lo stato resta “in lavorazione” per due giorni lavorativi, attiva l’escalation con il template indicato.
Portale non riconosce la copertura
Carica la prova di acquisto; chiedi al supporto di sincronizzare la data di attivazione sul seriale corretto. Nel frattempo, l’SR resta aperto e, una volta allineata la copertura, prosegue senza riapertura.
Sostituzione e registrazione in Intune
Dopo l’arrivo del sostituto, aggiorna l’inventario con il nuovo seriale, verifica l’associazione Autopilot e applica i profili. Se usi criteri di sicurezza avanzati, esegui la verifica di conformità prima di consegnare l’unità all’utente finale.
Errori comuni da evitare
- Aprire una richiesta consumer anziché business, con conseguente rimbalzo.
- Non selezionare Advanced Exchange quando incluso, allungando inutilmente i tempi.
- Spedire accessori non richiesti (penna, cover, alimentatore) e doverne poi chiedere la restituzione.
- Non rispettare la finestra dei 14 giorni per il reso, con rischio di addebito cauzionale.
- Non allegare una descrizione chiara del difetto, causando richieste aggiuntive di informazioni.
Riepilogo operativo
Per i Surface Pro 10 for Business con Microsoft Complete Plus, la via maestra è il portale commerciale. Seleziona Advanced Exchange, conserva SR ID, prepara il reso e, se lo stato resta “in lavorazione” oltre 48 ore lavorative, contatta il supporto commerciale chiedendo l’escalation al team Surface Commercial Warranty. Con questa procedura, la sostituzione è coperta e, nella maggior parte dei casi, si chiude nell’arco di una settimana, dall’approvazione alla riconsegna.
In sintesi
Gestisci la pratica dal portale Surface dedicato, attiva l’Advanced Exchange, e coinvolgi subito il supporto se lo stato non avanza. La copertura Microsoft Complete Plus include i costi di spedizione e rende la sostituzione semplice e rapida. Segui le checklist di questo articolo per evitare intoppi e ridurre al minimo il downtime.
Con questo approccio strutturato avrai una pratica tracciabile, tempi prevedibili e un passaggio di consegne fluido verso il dispositivo sostitutivo, con piena continuità operativa per l’utente finale.