Immagini e screenshot non visualizzati in Microsoft Teams: cause, soluzioni e guida cache (Incident TM852622)

Se in Microsoft Teams le immagini e gli screenshot non si aprono, compaiono riquadri grigi o l’errore “Failed to open an image”, qui trovi spiegate cause, impatto e una guida pratica per risolvere. Include cronologia dell’incidente TM852622, verifiche consigliate e procedure di ripristino rapide.

Indice

Panoramica del problema

Negli ambienti Microsoft 365, un gruppo di utenti ha segnalato l’impossibilità di inviare o ricevere immagini e screenshot in chat, canali e riunioni di Microsoft Teams. Il comportamento tipico era:

Al mittente compariva un riquadro grigio al posto dell’anteprima.
Il destinatario visualizzava l’errore Failed to open an image.
Anche il download e l’anteprima delle immagini fallivano.
Le chiamate alle Graph API che coinvolgevano media o allegati risultavano in errore, con risposte transitorie o senza preview.

Il malfunzionamento risulta associato all’incidente di servizio TM852622 e, in base all’analisi del fornitore, ha interessato soprattutto i tenant ospitati in Nord e Sud America, con possibile effetto anche su utenti di altre aree quando interagivano con account federati verso tali regioni.

Sintomi e messaggi di errore

Impossibilità di caricare o visualizzare immagini e screenshot in conversazioni uno-a-uno, gruppi, canali e meeting chat.
Miniature mancanti, placeholder grigi o caricamento che resta in attesa a tempo indeterminato.
Errore testuale in inglese: Failed to open an image.
Impossibilità di usare la funzione di download o di aprire l’anteprima del file.
Per automazioni e bot, fallimenti nelle chiamate a Graph API per recupero allegati o contenuti multimediali, con risposta non coerente o timeout.

È importante distinguere questi sintomi da blocchi dovuti a criteri di protezione (DLP, Information Barriers, Safe Attachments): nell’incidente TM852622 il problema era lato servizio e toccava la distribuzione dei contenuti, non le policy utente.

Cause individuate

Incidente di servizio TM852622 (Microsoft 365 Health).
Degrado prestazionale dei componenti incaricati della distribuzione delle immagini, operanti sotto le soglie accettabili.
Impatto prevalente su tenant in Nord e Sud America; possibile coinvolgimento di altri utenti durante interazioni federate verso tali regioni.

Cronologia degli eventi

Fase	Data / Ora (UTC)	Dettagli
Avvio del problema	6 ago 2024 – 14:15	Degrado del servizio: invio e ricezione immagini non riusciti.
Osservazioni utente anticipato	5 ago 2024 – 20:00	Alcuni utenti hanno notato i primi sintomi (riquadro grigio).
Risoluzione	6 ago 2024 – 16:50	Completato il rerouting verso infrastruttura alternativa e bilanciamento del carico.
Monitoraggio post‑ripristino	7 ago 2024 – mattina (America)	Nessuna ricorrenza rilevata; servizio stabile.

Soluzione adottata da Microsoft

Rerouting del traffico verso nodi sani.
Load balancing per ridistribuire correttamente il carico residuo.
Monitoraggio continuo fino alla piena stabilizzazione del servizio.

Stato attuale

Il servizio è stato ripristinato e funziona normalmente.
Il fornitore prosegue con l’analisi delle cause profonde per prevenire futuri incidenti analoghi.

Azioni consigliate agli utenti

Se vedi ancora il problema	Se il servizio funziona
Riavvia Teams o svuota la cache. Verifica la pagina Health Status del tuo tenant. Apri un ticket al supporto aziendale se l’anomalia persiste.	Nessuna azione necessaria. Vota o contrassegna come risolto il thread interno di supporto per aiutare altri utenti a individuare velocemente la soluzione.

Guida rapida alla diagnosi

Prima di procedere con interventi drastici, segui questo percorso decisionale. È pensato per ridurre il tempo medio di risoluzione e per chiarire se sei davanti a un problema client‑side o service‑side.

Controlla lo stato del servizio nel tuo Microsoft 365 Admin Center (Service Health). Se trovi un incidente attivo o recentissimo (es. codici simili a TM852622), non cambiare configurazioni: attendi il ripristino.
Prova Teams Web su un browser aggiornato in modalità InPrivate/Incognito. Se l’anteprima immagini funziona sul Web ma non su Desktop, il problema è probabilmente di cache locale o profilo.
Prova da rete alternativa (hotspot, VPN aziendale, rete domestica). Se la funzionalità rientra cambiando rete, sospetta un routing locale o ispezioni in firewall/proxy.
Testa con un altro account della stessa organizzazione. Se l’altro account non ha problemi sullo stesso dispositivo, rientri in un caso di profilo utente corrotto o policy mirate.
Ripulisci la cache di Teams seguendo le procedure sicure di seguito. Evita di cancellare profili o cartelle senza sapere l’effetto sui dati.
Se usi automazioni/Bot che leggono allegati via Graph, implementa retry con backoff e registrazione degli errori per capire se è un caso residuale post‑incidente o un vincolo applicativo.

Procedure per svuotare la cache in sicurezza

Le procedure seguenti rimuovono file temporanei e indici locali che possono causare anteprime mancanti. Non eliminano i dati nei servizi cloud.Windows – App Teams Desktop (approccio consigliato e non distruttivo)

Chiudi completamente Teams: fai clic con il tasto destro sull’icona nell’area di notifica e scegli Esci. Verifica nel Task Manager che non restino processi di Teams in esecuzione.
Premi Windows + R, digita %AppData%\Microsoft\Teams e premi Invio.
All’interno della cartella, elimina solo le seguenti sottocartelle se presenti:
- Cache
- Code Cache
- GPUCache
- IndexedDB
- Local Storage
- tmp
Riavvia il PC oppure avvia di nuovo Teams e accedi.

Nota: se usi la “nuova” app Teams distribuita dallo Store in Windows 10/11, puoi anche aprire Impostazioni Windows → App → App installate → Microsoft Teams (work or school) → Opzioni avanzate → Reimposta. Il passaggio “Reimposta” ricrea la cache e spesso risolve anteprime e miniature.macOS – App Teams Desktop

Chiudi Teams dal Dock e assicurati che non restino processi attivi in Monitoraggio Attività.
Apri Finder e premi Shift + Cmd + G, quindi incolla il percorso: ~/Library/Application Support/Microsoft/Teams/.
Elimina in modo selettivo le cartelle temporanee (se presenti): Cache, Code Cache, GPUCache, IndexedDB, Local Storage, tmp.
Apri di nuovo Teams e verifica.

Browser – Teams Web

Apri una finestra InPrivate/Incognito.
Accedi a Teams Web e ripeti il test di invio/visualizzazione immagini.
Se funziona, cancella cache e cookie del sito nel profilo normale del browser e verifica estensioni che interferiscono con i contenuti.

Dispositivi mobili – iOS/Android

Forza l’arresto dell’app Teams e riaprila.
Se persiste, esegui logout e nuovo login.
Se il problema non si risolve, disinstalla e reinstalla Teams dal rispettivo store.

Verifiche lato amministratore

Controllo nel Service Health Dashboard

Accedi al Microsoft 365 Admin Center con ruolo adeguato.
Apri la sezione Health → Service Health.
Cerca eventuali incidenti correnti o recenti relativi a Microsoft Teams. Gli incidenti sono identificati da un codice (esempio: TM852622) e includono aggiornamenti in tempo reale, aree impattate e stato di mitigazione.

Controlli di rete

La distribuzione dei media in Teams si appoggia a più servizi: se l’anteprima fallisce solo da alcune reti, verifica latenza, perdita pacchetti e routing. Suggerimenti:

Esegui un test da rete alternativa (es. hotspot) per isolare un possibile problema locale.
Controlla firewall e proxy per eventuali ispezioni TLS o restrizioni su domini e CDN usati da Teams e da Microsoft Graph.
Applica esclusioni alle ispezioni per i domini Microsoft 365 previsti dalla tua governance.

Conflitti con criteri di sicurezza

Se solo alcuni utenti non riescono a inviare/vedere immagini mentre altri sì, controlla:

Criteri DLP che possano classificare immagini o screenshot come contenuti da proteggere.
Information Barriers fra gruppi organizzativi.
Configurazioni di Conditional Access con controlli del dispositivo che limitano download/anteprime.

In questi casi, la telemetry e i log amministrativi indicano un blocco esplicito da policy, diverso da un errore generico “Failed to open an image”.

Raccomandazioni per sviluppatori e owner di bot

Se le tue integrazioni sfruttano le API per leggere o fornire anteprime immagini, adotta strategie di resilienza:

Retry esponenziale su richieste fallite, con un budget di tentativi limitato per non sovraccaricare il servizio.
Fallback di rendering: quando non è disponibile l’anteprima, mostra un segnaposto e un’azione per recuperare il file completo.
Telemetry strutturata degli errori: endpoint invocato, codice HTTP, request id, area geografica del tenant, tipo di contenuto.
Timeout e circuit breaker per evitare attese prolungate lato utente.

Durante o subito dopo un incidente, è normale osservare errori transitori. Progettare la UX per gestire queste condizioni migliora la percezione di affidabilità.

Workaround durante un incidente in corso

Usare Teams Web come alternativa temporanea al client desktop.
Condividere il file tramite OneDrive o SharePoint quando l’anteprima inline non è disponibile (carica il file e incolla il collegamento con permessi appropriati).
Inviare lo screenshot come file compresso (.zip) quando le estensioni immagine sono bloccate dalla pipeline multimediale.
Ridurre le dimensioni di immagini molto grandi: file eccessivamente pesanti aumentano i tempi di caricamento e la probabilità di timeout su reti lente.

Best practice per prevenire ricadute locali

Mantenere Teams e browser aggiornati all’ultima versione stabile.
Implementare policy di cache e manutenzione per i client VDI o kiosk che spesso accumulano dati temporanei.
Documentare un runbook interno con percorsi di cache, tempi di retention e criteri di escalation.
Stabilire un canale di comunicazione aziendale (es. un post in un canale IT) per informare rapidamente gli utenti in caso di incidenti globali.

Domande frequenti

Perché vedo un riquadro grigio al posto delle immagini?

Durante l’incidente TM852622 i componenti di distribuzione immagini non raggiungevano prestazioni accettabili. In questi casi la pipeline non completa la generazione/recupero dell’anteprima e mostra un segnaposto.

Perché alcuni colleghi non hanno avuto problemi?

L’impatto era concentrato su specifiche aree geografiche e talvolta su interazioni federate con tenant di quelle aree. Colleghi su regioni non interessate potevano non notare alcun degrado.

Le immagini inviate durante l’incidente sono andate perse?

Nella maggior parte dei casi i file non vanno persi: è l’anteprima a non essere disponibile. Completata la mitigazione, l’accesso ai contenuti torna regolare. Se vedi errori persistenti con file specifici, scaricali e ricaricali o verifica i permessi.

Come distinguo un problema del servizio da un problema del mio PC?

Se Teams Web funziona, oppure il difetto scompare su una rete diversa, è probabile un tema di cache o rete locale. Se invece il problema è ampiamente riportato ed è presente anche su Web/altre reti, controlla il Service Health e coinvolgi l’IT.

Checklist operativa

Profilo	Passi consigliati
Utente finale	Riavvia Teams. Prova Teams Web in incognito. Cambia rete o disattiva temporaneamente VPN. Svuota la cache come da guida. Se persiste, apri ticket IT.
Help desk	Controlla Service Health del tenant. Isola per area geografica/tenant/utente. Conferma riproducibilità con account di test. Applica pulizia cache controllata. Escala all’amministratore M365 con log allegati.
Amministratore M365	Monitora l’incidente e i canali ufficiali. Verifica eccezioni firewall/proxy per Microsoft 365. Coordina comunicazioni interne. Valuta policy DLP/IB se i casi sono mirati. Raccogli metriche post‑ripristino.

Informazioni aggiuntive utili

Quando Teams non mostra correttamente risorse multimediali, controlla sempre il Service Health Dashboard nel Microsoft 365 Admin Center: gli incidenti vengono pubblicati con un codice (es. TM852622) e aggiornati in tempo reale.
Se l’impatto è limitato a utenti o aree specifiche, prova la connessione tramite VPN o rete alternativa per escludere problemi di routing locale.

Modello di comunicazione verso gli utenti

Puoi utilizzare questo testo per informare rapidamente il team durante eventi simili:

Oggetto: Anteprima immagini in Microsoft Teams – Aggiornamento

Stiamo riscontrando problemi nella visualizzazione e nel download di immagini/screenshot in Microsoft Teams. Il fornitore ha identificato un incidente di servizio in corso e sta applicando una mitigazione. Nel frattempo, suggeriamo di utilizzare Teams Web o condividere i file tramite OneDrive. Vi informeremo non appena avremo conferma della piena risoluzione.

Piano di prevenzione e miglioramento continuo

Per ridurre l’impatto operativo di eventi futuri:

Definisci un runbook con criteri di verifica, canali di escalation e responsabilità, così da accelerare la diagnosi.
Allena l’help desk alla distinzione tra guasto locale, blocco da policy e incidente globale.
Colleziona indicatori (tempo medio di ripresa, numero di ticket, impatto per reparto/regione) dopo ogni evento per valutare contromisure.
Automatizza controlli proattivi di connettività verso gli endpoint Microsoft 365 dalle tue sedi principali.

Riepilogo finale

Il malfunzionamento relativo a “Screenshot e immagini non visualizzati” in Microsoft Teams è stato causato da un incidente di servizio (TM852622) che ha degradato la pipeline di distribuzione dei media, in prevalenza nelle regioni americane. La mitigazione di Microsoft ha incluso rerouting, bilanciamento del carico e monitoraggio continuo. Oggi il servizio risulta stabile: se riscontri ancora sintomi, segui la checklist, svuota la cache del client, verifica reti e policy e, in caso di necessità, apri un ticket al supporto con i dettagli di ambiente e i passaggi già effettuati.

Metadati per la pubblicazione