Windows Hello non riconosce il volto su Surface Book 2 in Windows 11: guida completa, cause e soluzioni

Windows Hello può smettere all’improvviso di riconoscere il volto sul Surface Book 2 e fermarsi sul messaggio “Make sure your face is centred in the frame”. In questa guida trovi cause, verifiche e procedure pratiche per riportare subito il riconoscimento facciale a funzionare in modo affidabile.

Indice

Panoramica del problema

Scenario reale: dopo settimane o mesi di utilizzo senza intoppi, l’accesso mediante volto si blocca. Il sensore frontale continua a mostrare il riquadro di inquadratura e il testo che invita a centrare il viso, ma non completa né il login né la procedura di “migliora riconoscimento”. La situazione persiste anche dopo più tentativi, con luce corretta e posizione frontale, e riguarda un Surface Book 2 aggiornato a Windows 11.

La soluzione più efficace, nella maggioranza dei casi, consiste nel combinare tre azioni: controlli ambientali, reimpostazione di Windows Hello e aggiornamento dei driver e del firmware Surface. Quando necessario, una verifica dell’IR camera in UEFI sblocca periferiche rimaste in stato incoerente.

Sintomi e messaggi ricorrenti

Schermata di blocco o di accesso con il riquadro del volto fermo su “Make sure your face is centred in the frame”.
Impossibilità di avviare o completare “migliora riconoscimento”.
Nessun errore esplicito nella schermata di Hello, ma accesso che non procede.
In Impostazioni > Account > Opzioni di accesso, il pulsante per rimuovere o configurare il riconoscimento facciale risulta presente ma inefficace oppure va in timeout.

Cause più probabili

Condizioni di luce e sfondo non ideali che confondono il sensore IR, specie con occhiali riflettenti o luce diretta alle spalle.
Cache biometrica o modello del volto obsoleto dopo aggiornamenti importanti del sistema.
Driver e firmware non allineati per i componenti Surface (fotocamera, sensori, UEFI) dopo update cumulativi.
Impostazioni UEFI che hanno disattivato la camera IR o periferica lasciata in stato sospeso.
Servizi Windows (biometrici, telemetria, dispositivi) non avviati correttamente al boot.
Conflitti software con applicazioni che accedono alla fotocamera o filtri immagine/driver di terze parti.

Soluzione rapida

Se vuoi sbloccare il dispositivo in tempi brevi, applica nell’ordine le tre mosse qui sotto. Spesso sono sufficienti per ripristinare Windows Hello senza ulteriori interventi.

Controlli ambientali preliminari: togli temporaneamente occhiali e copricapo, posizionati davanti a uno sfondo uniforme con luce diffusa, mantieni una distanza di circa mezzo braccio, guarda il centro del riquadro.
Reimpostazione di Windows Hello: in Impostazioni > Account > Opzioni di accesso disattiva il riconoscimento facciale, riavvia, quindi riattivalo e rifai la scansione.
Aggiorna driver e firmware Surface Book 2: installa il pacchetto più recente “Surface Book 2 – Drivers and Firmware” per Windows 11 e riavvia il dispositivo.

Questa combinazione risolve la maggioranza dei casi in cui la schermata resta bloccata sull’inquadratura del volto.

Guida passo passo

Controlli ambientali preliminari

Illuminazione: preferisci luce frontale diffusa; evita controluce o riflessi forti sul viso.
Accessori: rimuovi momentaneamente occhiali con lenti fotocromatiche, cappelli, mascherine o gioielli vistosi che possano alterare la mappa IR.
Inquadratura e distanza: posiziona la fronte a poco più di mezzo metro dalla camera; mantieni lo sguardo al centro dello schermo.
Sfondo: usa uno sfondo semplice, preferibilmente uniforme.
Stabilità: nel Surface Book 2 la camera è nel tablet superiore; riduci vibrazioni e oscillazioni dell’unità.

Reimpostazione di Windows Hello

Quando il modello del volto diventa incoerente, la rimozione e la ricreazione del profilo risolve rapidamente. Procedi così:

Vai in Impostazioni > Account > Opzioni di accesso.
Seleziona Riconoscimento facciale e scegli Rimuovi.
Riavvia il Surface.
Torna in Opzioni di accesso e scegli Configura sotto Riconoscimento facciale per acquisire di nuovo il volto.
Dopo il primo setup, usa Migliora riconoscimento per registrare anche il volto con occhiali.

Nota: mantieni sempre attivo un metodo alternativo (PIN o password) per evitare blocchi durante le prove.

Aggiornamento driver e firmware Surface

Driver e firmware allineati sono cruciali: includono componenti per camera IR, sensori e UEFI. Esegui questi passaggi:

Apri Windows Update e installa tutti gli aggiornamenti disponibili per Surface e per Windows.
Scarica e installa il pacchetto Surface Book 2 – Drivers and Firmware corrispondente a Windows 11 e all’architettura in uso.
Al termine, riavvia il dispositivo per completare la fase di inizializzazione dei driver.

La maggior parte dei casi si risolve immediatamente dopo questo step: Windows Hello torna a riconoscere il volto, e anche la funzione “migliora riconoscimento” completa senza blocchi.

Verifica della fotocamera IR in UEFI

Se il sensore resta muto o resta bloccato solo su quel messaggio, un reset a basso livello può aiutare.

Con dispositivo spento, tieni premuto Volume + e premi il pulsante Accensione per avviare l’interfaccia UEFI.
Entra nella sezione Devices e verifica che la fotocamera a infrarossi sia abilitata.
Per forzare il reset logico: disabilita la voce della camera IR, salva ed esci; rientra in UEFI e riabilitala, poi salva ed esci.
Riavvia Windows e riprova la configurazione di Hello.

Questa procedura sblocca periferiche rimaste in stato sospeso dopo update o ibernazioni prolungate.

Verifiche mirate dentro Windows

Privacy fotocamera: in Impostazioni > Privacy e sicurezza > Fotocamera assicurati che l’accesso alla fotocamera sia attivo anche per le app di sistema.
Gestione dispositivi: espandi Fotocamere o Dispositivi di acquisizione immagini e verifica la voce tipo Surface Camera Windows Hello:
- Se è presente un’icona con triangolo giallo, fai Disinstalla dispositivo (mantieni spuntata “rimuovi il software driver” se richiesto) e poi Rileva modifiche hardware oppure riavvia.
- In Proprietà > Risparmio energia disattiva eventuali opzioni che permettono allo stato di sospensione di spegnere la camera.
Servizio biometrico: apri services.msc e controlla Servizio biometrico di Windows:
- Tipo di avvio su Automatico.
- Stato su In esecuzione; in caso contrario, avvia il servizio e riprova.
Test veloce della fotocamera: apri l’app Fotocamera o uno strumento di videoconferenza per verificare che la camera frontale venga rilevata. Anche se l’immagine è in RGB e non mostra IR, l’assenza totale può indicare un problema driver.

Riparazione dei componenti di sistema

Se sospetti una corruzione del sottosistema biometrico dopo aggiornamenti o interruzioni di corrente, esegui la tradizionale coppia di comandi da Prompt dei comandi o PowerShell aperti come amministratore:

sfc /scannow – ripara file di sistema.
DISM /Online /Cleanup-Image /RestoreHealth – rigenera i componenti d’immagine corrotti.

Al termine riavvia e ripeti la configurazione di Hello.

Reset del contenitore Hello avanzato

Quando la rimozione e ricreazione da Impostazioni non basta, puoi azzerare il contenitore di credenziali di Hello in modo controllato:

Assicurati di conoscere il PIN o la password locale.
Apri un prompt con privilegi elevati.
Esegui certutil -deleteHelloContainer.
Riavvia, crea un nuovo PIN da Opzioni di accesso e poi riconfigura il volto.

Questa operazione rimuove i dati biometrici associati all’account locale sul dispositivo, costringendo Windows a ricostruire l’archivio credenziali.

Avvio pulito per escludere conflitti

Software di webcam virtuali, filtri immagine o suite di sicurezza possono interferire con il driver della camera IR. Esegui un avvio pulito disabilitando avvii non Microsoft da Gestione attività > Avvio e disattivando servizi non Microsoft da msconfig. Se Windows Hello funziona in questo stato, riabilita gradualmente i componenti per individuare il colpevole.

Prove hardware mirate sul Surface Book

Uso in modalità tablet: sgancia la base e prova la configurazione con solo la parte superiore. Isoli così eventuali interferenze di periferiche nella base.
Orientamento schermo: ruota di poco l’angolo del display per ridurre riflessi diretti sul sensore.
Temperatura: se il dispositivo è molto caldo, lascia raffreddare; alcuni sensori IR possono ridurre la sensibilità con temperature elevate.

Tabella di riferimento rapido

Situazione	Interpretazione	Azione consigliata	Priorità
Schermata ferma su “centrate il volto”	Modello incoerente o driver in stallo	Reimposta Hello, riavvia, aggiorna driver Surface	Alta
Camera assente in Gestione dispositivi	Driver mancanti o disabilitati	Installa pacchetto driver Surface, rileva modifiche	Alta
Camera presente con triangolo giallo	Conflitto o driver corrotto	Disinstalla dispositivo e driver, riavvia	Alta
Blocchi dopo aggiornamenti	Servizi biometrici non avviati	Controlla Servizio biometrico di Windows, imposta Automatico	Media
Frequente perdita di riconoscimento	Variazioni del volto o occhiali	Usa “migliora riconoscimento” con e senza occhiali	Media

Checklist di verifica

Ambiente ben illuminato e sfondo neutro.
Rimossi temporaneamente occhiali e copricapo.
Riconoscimento facciale rimosso e ricreato da Impostazioni.
Aggiornati driver e firmware Surface Book 2, riavvio eseguito.
Camera IR abilitata in UEFI e, se necessario, disattivata/riattivata per reset.
Servizio biometrico in esecuzione e privacy fotocamera abilitata.
Verifica in Gestione dispositivi, nessun errore sul dispositivo camera.
Eventuale reset del contenitore Hello con certutil.
Avvio pulito per escludere software in conflitto.

Percorsi utili e azioni rapide

Obiettivo	Percorso	Azione
Reimpostare il volto	Impostazioni > Account > Opzioni di accesso	Rimuovi e ricrea riconoscimento facciale; migliora riconoscimento
Controllo privacy	Impostazioni > Privacy e sicurezza > Fotocamera	Abilita accesso fotocamera per Windows
Verifica dispositivo camera	Gestione dispositivi > Fotocamere	Controlla stato, disinstalla/reinstalla se necessario
Servizi biometrici	services.msc	Imposta Automatico, avvia servizio
Riparazione sistema	Prompt amministratore	Esegui `sfc /scannow` e `DISM /Online /Cleanup-Image /RestoreHealth`
Reset contenitore Hello	Prompt amministratore	`certutil -deleteHelloContainer`
Abilitare IR in firmware	UEFI > Devices	Abilita o toggle per reset

Consigli di prevenzione

Aggiornamenti regolari: installa periodicamente aggiornamenti di Windows e dei driver Surface. Gli update di firmware risolvono molti casi di instabilità della camera IR.
Profili multipli: usa “migliora riconoscimento” per registrare il volto con e senza occhiali, con diverse condizioni di luce.
Metodo alternativo sempre attivo: mantieni PIN o password locale per evitare lockout durante esperimenti e update.
Evita software di webcam virtuale o filtri video se non indispensabili, oppure limita il loro avvio automatico.

Domande frequenti

Posso usare la camera RGB se quella IR non funziona?
No: il riconoscimento facciale di Windows Hello richiede la camera a infrarossi. La camera RGB serve all’anteprima, ma l’autenticazione si basa sul sensore IR.

Quanto spesso devo rifare la scansione del volto?
Solo quando noti un calo di affidabilità o dopo grandi cambiamenti (occhiali nuovi, barba folta). L’opzione “migliora riconoscimento” arricchisce il modello senza ripartire da zero.

Il Surface è gestito dall’azienda, posso seguire la guida?
Sì, ma alcune impostazioni possono essere controllate da criteri IT. In quel caso chiedi al reparto IT se sono imposti vincoli su biometria o fotocamera.

Note per ambienti professionali

Verifica criteri locali: gpedit.msc > Configurazione computer > Modelli amministrativi > Componenti di Windows > Biometria. Le policy “Consenti l’uso della biometria” e “Consenti agli utenti di accedere utilizzando i dati biometrici” devono essere abilitate.
Controlla Registro eventi in Registri applicazioni e servizi > Microsoft > Windows > Biometrics per errori ripetitivi.
Distribuisci i pacchetti “Drivers and Firmware” per il modello specifico tramite strumenti di gestione per mantenere l’allineamento post-update.

Riepilogo operativo

La sequenza che ha dato esito positivo nel caso pratico è stata: controlli ambientali, disattivazione e ricreazione di Windows Hello, quindi aggiornamento del pacchetto Surface Book 2 – Drivers and Firmware con riavvio. Dopo l’aggiornamento e il riavvio, Windows Hello ha ripreso a riconoscere il volto correttamente, e la procedura “migliora riconoscimento” ha funzionato senza blocchi. Se la situazione dovesse ripresentarsi, l’esecuzione del Surface Diagnostic Toolkit offre un controllo hardware approfondito e crea un report utile all’assistenza.

Strumenti e buone pratiche da ricordare

Windows Update per driver e patch di qualità.
Pacchetto ufficiale dei driver e firmware del modello Surface in uso.
Surface Diagnostic Toolkit per diagnosticare rapidamente sensori e fotocamere.
Metodo di accesso alternativo sempre abilitato per sicurezza.

Conclusioni

Un apparente blocco di Windows Hello sul Surface Book 2, con messaggio fisso che invita a centrare il volto, nasce quasi sempre da un’alterazione temporanea del modello biometrico o da una mancata sincronizzazione tra sistema, driver e firmware. Intervenire in modo ordinato — ambiente, reimpostazione del profilo, aggiornamento dei componenti Surface e, se serve, reset in UEFI — consente di ripristinare l’accesso facciale in pochi minuti. Con qualche accortezza di manutenzione e l’abitudine a mantenere aggiornati i pacchetti Surface, il problema difficilmente si ripresenterà.

Risposta rapida

Rimuovi occhiali e posizionati con luce uniforme davanti a uno sfondo semplice.
In Impostazioni > Account > Opzioni di accesso disattiva e poi riconfigura Windows Hello.
Installa l’ultimo Surface Book 2 – Drivers and Firmware per Windows 11 e riavvia.
Se necessario, in UEFI controlla che la IR camera sia abilitata e fai un toggle per il reset.

Dopo questi passaggi, nella grandissima maggioranza dei casi il riconoscimento facciale torna operativo.