Surface Laptop Studio 2: IR camera di Windows Hello non funziona dopo riparazione – guida completa ed escalation

Se dopo un intervento in assistenza il tuo Surface Laptop Studio 2 non accende più la fotocamera a infrarossi di Windows Hello, questa guida ti aiuta a distinguere in pochi minuti tra problema software e guasto fisico, e ti indica come gestire al meglio l’escalation con Microsoft.

Indice

Panoramica e contesto

Al rientro dal centro assistenza Microsoft, alcuni utenti segnalano che il riconoscimento facciale di Windows Hello usa solo la camera RGB e non la camera a infrarossi (IR) dedicata. Il modulo IR appare regolarmente in Gestione dispositivi e non riporta errori, ma Windows Hello continua a ignorarlo. Il difetto si ripresenta anche dopo più sostituzioni o riparazioni. In questo scenario, le normali procedure software raramente risolvono: serve una diagnosi mirata per decidere rapidamente se insistere sul software oppure aprire una pratica di sostituzione completa.

Sintomi che confermano il problema

All’avvio di Windows Hello, l’anteprima mostra solo l’immagine della camera frontale RGB, senza alcun feedback di illuminazione IR.
In Gestione dispositivi, i moduli della fotocamera sono elencati e “funzionanti correttamente”, senza punti esclamativi o codici errore.
Il malfunzionamento è apparso subito dopo la riparazione e persiste anche dopo ulteriori interventi.

Cosa è già stato provato e perché non basta

Di seguito i tentativi tipici e il motivo per cui, in questo caso specifico, non cambiano l’esito.

Passo tentato	Esito	Perché non risolve in questo scenario
Disinstallazione/reinstallazione driver fotocamera	Nessun cambiamento	Se il modulo IR non risponde a livello elettrico o non è correttamente inizializzato dal firmware, i driver si caricano ma Windows Hello non lo seleziona.
Windows Update e aggiornamento firmware Surface	Nessun cambiamento	Gli aggiornamenti non ripristinano cablaggi, flat cable o schede figlie sostituite in modo errato.
Verifica servizio “Windows Biometric Service”	Servizio già attivo	Il servizio gestisce la pipeline biometrica, ma non forza la presenza del sensore IR se a livello hardware non comunica.
Esecuzione Surface Diagnostic Toolkit	Non rileva né risolve l’errore	Lo strumento non sempre evidenzia difetti hardware interni alla camera IR quando il dispositivo è comunque enumerato dal bus.

Verifiche rapide prima di intervenire

Ambiente illuminazione: anche se l’IR è “indipendente” dalla luce visibile, testa in una stanza moderatamente illuminata per evitare adattamenti aggressivi della camera RGB.
Privacy e permessi: in Impostazioni > Privacy e sicurezza > Fotocamera, verifica che le app di sistema possano usare la fotocamera.
Dati biometria: in Impostazioni > Account > Opzioni di accesso, rimuovi il volto registrato e prova una nuova configurazione. Se l’IR manca, la procedura tenderà a non avviarsi o resterà bloccata sulla camera RGB.

Procedura tecnica consigliata

Verifica in UEFI dell’abilitazione della camera IR

Questa verifica esclude in un attimo i casi di disabilitazione lato firmware.

Spegnere completamente il dispositivo.
Tenere premuto Volume + e premere il tasto Power per entrare nel firmware UEFI.
Navigare alla sezione dei dispositivi di bordo e controllare che Front Camera e/o IR Camera risultino Enabled.
Salvare e riavviare.

Se erano disabilitate e, una volta riattivate, Windows Hello continua a non richiamare il sensore IR, passa allo step successivo.

Aggiornamento manuale di driver e bundle firmware

Serve a riallineare lo stack Surface nel caso in cui la riparazione abbia lasciato versioni non coerenti.

Scaricare dal sito Microsoft il pacchetto .msi specifico per Surface Laptop Studio 2 (driver e firmware).
Eseguire l’installazione del bundle e riavviare al termine.
Aprire Windows Update e verificare eventuali aggiornamenti residui.

Se dopo il riavvio Windows Hello continua a usare la sola camera RGB, prosegui con il test hardware rapido.

Test hardware rapido forzando l’uso della camera IR

Lo scopo è escludere l’RGB dalla pipeline, costringendo Windows Hello a parlare solo con il sensore IR.

Aprire Gestione dispositivi > Visualizza > Mostra dispositivi nascosti.
Nella sezione Fotocamere, individuare la camera RGB frontale.
Disabilitare temporaneamente la camera RGB (tasto destro > Disabilita dispositivo).
Aprire Impostazioni > Account > Opzioni di accesso e avviare la configurazione di Windows Hello.

Interpretazione: se Windows Hello non “vede” comunque la camera IR, la probabilità di guasto fisico è molto alta (flat cable, modulo IR o unità sostitutiva difettosa). Riabilita l’RGB al termine del test.

Controlli facoltativi utili per IT

Non sono indispensabili per l’utente finale, ma aiutano a documentare il difetto.

Visualizzatore eventi: apri i log Applications and Services Logs > Microsoft > Windows > HelloFace e annota eventuali errori di inizializzazione del sensore.
PowerShell: Get-PnpDevice -Class Camera per catturare lo stato dei dispositivi e l’ID istanza (inseriscilo nel ticket come prova).
Test IR ottico: con uno smartphone, inquadra l’area della camera durante il tentativo di sblocco; molti telefoni rilevano una lieve luminescenza IR. L’assenza totale del bagliore, a parità di condizioni, rafforza l’ipotesi di guasto.

Tabella di decisione rapida

Esito del test	Interpretazione	Azione consigliata
In UEFI la camera è disabilitata	Configurazione errata	Abilitare in UEFI, aggiornare bundle e riprovare
Camera IR presente in Gestione dispositivi ma non selezionata da Hello anche con RGB disabilitata	Probabile guasto fisico del modulo IR o del cablaggio	Aprire pratica di sostituzione completa
La configurazione Hello parte e usa la IR dopo reset volto	Incoerenza dati biometrici locale	Ricreare profilo e monitorare
Surface Diagnostic Toolkit non rileva nulla	Difetto non diagnosticabile via tool	Procedere con test forzato IR e raccolta prove

Quando il problema persiste

Se dopo i passaggi sopra la camera IR resta inutilizzabile, la causa più probabile è hardware. Nella pratica, il modulo IR può essersi danneggiato, scollegato o non essere stato collaudato a dovere durante la riparazione. È frequente che rientri la stessa unità con difetto non risolto.

Prossime azioni con l’assistenza

Per evitare giri a vuoto, contatta il supporto di secondo livello via telefono o chat, evitando la voce “Start order” dal portale (che spesso apre RMA per accessori). Al momento dell’apertura del ticket, chiedi esplicitamente una delle seguenti opzioni:

Sostituzione avanzata (Advanced Exchange), con invio di un’unità funzionante prima del rientro della tua.
Rimborso o nuova unità, facendo riferimento alla garanzia legale vigente nel tuo Paese (due anni nell’UE; “consumer law” in altri Paesi).

Per accelerare l’iter, includi nel ticket l’intera cronologia dei serial number e degli ordini di riparazione, dimostrando l’inefficacia degli interventi precedenti. Se il terzo intervento non risolve, richiedi l’escalation al Microsoft Escalation Desk o all’Executive Relations Team.

Prove e documentazione da allegare

Video del tentativo di configurazione Windows Hello in cui si vede che la camera IR non viene mai attivata.
Screenshot di Gestione dispositivi con l’elenco dei moduli Fotocamere (sia con RGB attiva sia con RGB disabilitata).
Esportazione dei log HelloFace dal Visualizzatore eventi o output PowerShell di Get-PnpDevice.
Elenco degli ordini/ID riparazione e dei serial number ricevuti a ogni rientro.

Suggerimenti pratici per ridurre i tempi

Riferimenti chiari: allega sempre il numero dell’ordine di riparazione precedente per evitare che venga aperto un semplice RMA “accessori”.
Tracciabilità del dispositivo: applica un’etichetta discreta all’interno (ad esempio sotto lo sportellino SSD dove possibile) o annota dettagli estetici per capire se rientra la stessa unità.
Richiesta mirata: se il difetto si ripresenta due volte, chiedi una sostituzione completa invece di un’ulteriore “repair”. Sono previste procedure interne che lo consentono.
Proposta di test: chiedi all’operatore che, prima della spedizione, l’unità venga verificata in laboratorio sulla funzionalità Hello Face con RGB disabilitata, riportando il risultato nel ticket.

Script pronto all’uso per il contatto

Buongiorno, dopo l’ultima riparazione il mio Surface Laptop Studio 2 non attiva più la fotocamera IR di Windows Hello. Ho verificato UEFI (IR abilitata), installato l’ultimo bundle driver/firmware, disabilitato la camera RGB e testato Hello senza esito. Allego video, screenshot di Gestione dispositivi e log HelloFace. Trattandosi del terzo rientro senza soluzione stabile, chiedo sostituzione avanzata o rimborso, in conformità con la garanzia legale. In alternativa, desidero escalation al vostro Escalation Desk/Executive Relations Team. Grazie.

Procedura riassuntiva passo‑passo

Verifica in UEFI che Front Camera/IR Camera siano Enabled.
Installa manualmente il pacchetto .msi driver/firmware per Surface Laptop Studio 2 e riavvia.
In Gestione dispositivi, disabilita la camera RGB e prova a configurare Windows Hello.
Se Hello non rileva ancora la IR, considera il difetto hardware e prepara l’escalation.
Apri ticket di secondo livello con richiesta di Advanced Exchange o rimborso, allegando prove e cronologia seriali.

Domande frequenti

Formattare o ripristinare Windows può risolvere?
Raramente. Se il test con RGB disabilitata fallisce, il problema non dipende dal profilo utente o da file corrotti: è verosimilmente hardware.

In Gestione dispositivi tutto è “OK”, quindi non è hardware, giusto?
Non necessariamente. Un dispositivo può essere enumerato senza esporre le funzionalità necessarie a Windows Hello. Il test forzando l’uso della IR è più dirimente.

La luce ambiente influisce?
Windows Hello usa un illuminatore IR attivo. Tuttavia, un ambiente troppo buio o troppo luminoso può confondere l’anteprima RGB: non è la causa del malfunzionamento IR, ma evita condizioni estreme durante i test.

Posso sostituire io il modulo IR?
Sconsigliato: rischi di invalidare la garanzia. Meglio documentare il difetto e richiedere una sostituzione ufficiale.

Quanti tentativi di riparazione devo accettare?
Dipende dalla normativa locale. In molti Paesi UE, dopo riparazioni ripetute inefficaci, puoi chiedere sostituzione o rimborso. Specifica sempre questo punto nel ticket.

Checklist pronta per il ticket

✔ Verificata abilitazione IR in UEFI
✔ Installato ultimo bundle driver/firmware .msi
✔ Disabilitata RGB e fallito test Windows Hello
✔ Allegati video, screenshot, log HelloFace
✔ Elencati ordini RMA precedenti e serial number
✔ Richiesta esplicita di Advanced Exchange o rimborso
✔ Richiesta di verifica pre‑spedizione della funzionalità Hello con RGB disabilitata

Errori comuni da evitare

Aprire un nuovo RMA dal percorso “accessori” del portale: rischi di perdere tempo in una procedura non adatta al problema.
Limitarsi agli aggiornamenti automatici senza installare il bundle .msi: dopo una riparazione, i pacchetti manuali assicurano coerenza dello stack Surface.
Confondere un’anomalia software con un guasto ricorrente: il test con RGB disabilitata è il discriminante più rapido.

Riepilogo tecnico essenziale

Azione	Strumento	Obiettivo	Esito atteso
Verificare stato moduli camera	UEFI	Escludere disabilitazione firmware	Moduli IR/RGB su Enabled
Allineare stack Surface	Pacchetto .msi driver/firmware	Correggere eventuali incoerenze	Driver aggiornati, riavvio
Forzare pipeline IR	Gestione dispositivi	Testare esclusivamente il sensore IR	Se fallisce, probabile guasto fisico
Accelerare sostituzione	Ticket di secondo livello	Ottenere Advanced Exchange o rimborso	Pratica approvata con prove allegate

Conclusioni

Tutti gli indizi portano a un malfunzionamento hardware della camera IR del Surface Laptop Studio 2 quando, dopo un rientro dal laboratorio, Windows Hello continua a usare solo la camera RGB pur vedendo il modulo IR in Gestione dispositivi. Le classiche manovre software (driver, aggiornamenti, servizi) non bastano. La strategia più efficace è:

Verificare UEFI, reinstallare il bundle ufficiale e forzare il test con RGB disabilitata.
Documentare il risultato con prove oggettive (video, screenshot, log).
Richiedere sostituzione avanzata o rimborso, facendo valere la normativa locale e chiedendo escalation se necessario.

Così aumenti le possibilità di una soluzione stabile e definitiva, senza restare intrappolato in riparazioni ripetute e inefficaci.

Appendice operativa

Dettagli su percorsi e voci di menu

UEFI: tenere premuto Volume +, premere Power, cercare la sezione dispositivi integrati; verificare che le voci relative alla camera frontale e IR siano abilitate.
Gestione dispositivi: Start > cerca “Gestione dispositivi” > Fotocamere > tasto destro sulla camera RGB > Disabilita dispositivo.
Opzioni di accesso: Impostazioni > Account > Opzioni di accesso > Riconoscimento del volto (Windows Hello) > Rimuovi e poi Configura.
Windows Update: Impostazioni > Windows Update > Verifica disponibilità aggiornamenti.

Template di email per escalation

Oggetto: Richiesta Advanced Exchange / Escalation – IR camera Windows Hello non funzionante post-riparazione

Gentile Supporto,
il mio Surface Laptop Studio 2 rientrato da riparazione presenta l’IR camera di Windows Hello non funzionante.
Ho eseguito:

- Verifica UEFI (IR Enabled)
- Installazione ultimo bundle .msi driver/firmware
- Test con RGB disabilitata (Hello non rileva IR)

Allego: video, screenshot Gestione dispositivi, log HelloFace e cronologia serial number/RMA.
Trattandosi del terzo tentativo non risolutivo, chiedo Advanced Exchange o rimborso secondo garanzia legale; in alternativa desidero escalation al vostro Escalation Desk/Executive Relations Team.

Cordiali saluti,
[NOME – SERIAL NUMBER – CONTATTI]

Note sulla raccolta prove

Riprendi il display durante la configurazione di Hello: evidenzia che, con RGB disabilitata, la procedura non parte o fallisce.
Fai uno scatto con lo smartphone mentre tenti lo sblocco: l’assenza di bagliore IR è un indicatore ulteriore (non guardare direttamente l’emettitore IR a distanza ravvicinata).
Conserva tutti i file in una cartella nominata con data e ID ticket per facile richiamo.

Indicatori di guasto fisico

Moduli fotocamera enumerati ma impossibilità di inizializzare il riconoscimento del volto con RGB disabilitata.
Assenza costante del bagliore dell’illuminatore IR durante i tentativi di riconoscimento.
Comportamento invariato su più profili utente o dopo un avvio pulito.

Buone pratiche durante la spedizione

Annota il numero di serie sul ticket e fotografa le condizioni estetiche del dispositivo.
Rimuovi dati sensibili e attiva la protezione BitLocker (conserva la chiave di ripristino separatamente).
Includi una nota nel pacco con una descrizione sintetica del test che riproduce il difetto in pochi passaggi.

In sintesi
Il malfunzionamento della camera IR dopo una riparazione è quasi certamente hardware; le procedure software standard non lo sanano. La soluzione stabile è una riparazione fisica corretta o, meglio, la sostituzione dell’unità. Per riaprire la pratica con efficacia, bypassa i percorsi online per accessori, contatta direttamente il supporto di secondo livello, documenta le riparazioni non riuscite e fai valere i tuoi diritti per ottenere un dispositivo pienamente funzionante.