Windows Hello bloccato dopo aggiornamento su Surface Laptop: come rientrare senza PIN e ripristinare l’accesso

Hai installato un aggiornamento cumulativo e, all’improvviso, Windows Hello sul tuo Surface Laptop non riconosce più il volto né il PIN. Qui trovi procedure testate per rientrare, rimettere in sesto l’accesso e prevenire futuri blocchi, con istruzioni passo‑passo chiare e sicure.

Indice

Scenario e sintomi

Subito dopo un aggiornamento di Windows, sull’interfaccia di accesso del Surface Laptop Windows Hello (riconoscimento facciale) smette di funzionare. In alcuni casi compaiono i messaggi:

“Sorry – something went wrong”
“You’ve entered an incorrect PIN several times.”

Il PIN è stato dimenticato o rifiutato e il collegamento «Ho dimenticato il PIN» non è presente. Risultato: non puoi entrare nel sistema.

Perché accade

Windows Hello memorizza in chip TPM i segreti legati a PIN e biometria. Talvolta, dopo un aggiornamento di qualità o un aggiornamento cumulativo, un driver (es. fotocamera IR), un componente del sistema o una policy può impedire il corretto avvio del modulo di autenticazione. Se il dispositivo è offline o governato da criteri aziendali (Windows Hello for Business), il link per il recupero PIN può non comparire.

Che cosa fare subito

Collega il PC a Internet: nella schermata di blocco clicca l’icona di rete (Wi‑Fi o Ethernet) e assicurati che sia connesso. La presenza della rete è spesso la condizione per far riapparire l’opzione di password dell’account Microsoft.
Controlla la tastiera: verifica layout (IT/EN), blocco maiuscole e tasti funzione.
Se il PC è aziendale: alcune opzioni di recupero sono disabilitate dall’IT. Procedi con cautela o contatta l’amministratore.

Soluzione rapida: rimuovere l’ultimo aggiornamento e rientrare con la password Microsoft

Questa procedura mira a far ricomparire l’opzione Password dell’account Microsoft nella schermata di accesso e consentire il login senza PIN/Hello.

Passaggi dettagliati

Accedi all’Ambiente Ripristino Windows (WinRE)
Dalla schermata di blocco: tieni premuto Shift e, dal menu di alimentazione, scegli Riavvia → Risoluzione dei problemi → Opzioni avanzate.
Disinstalla l’aggiornamento più recente
Scegli Disinstalla gli aggiornamenti e rimuovi l’ultimo aggiornamento di qualità/cumulativo installato. Conferma e attendi la disinstallazione.
Riavvia il dispositivo
Al riavvio, nella schermata di login dovrebbe comparire di nuovo l’opzione Password dell’account Microsoft o Accedi con l’account Microsoft. Assicurati che il PC sia connesso a Internet.
Accedi con la password
Inserisci la password del tuo account Microsoft (non il PIN). Con il login riuscito, potrai ripristinare i metodi Hello.
Reimposta Windows Hello e crea un nuovo PIN
Vai in Impostazioni → Account → Opzioni di accesso: rimuovi e riconfigura Riconoscimento facciale, quindi crea un nuovo PIN.
(Consigliato) Crea un account locale amministratore di riserva
In Impostazioni → Account → Famiglia e altri utenti, aggiungi un utente locale e assegnagli i diritti di amministratore. Serve come via d’emergenza futura.

Nota pratica: se l’opzione di disinstallazione aggiornamenti non è disponibile in WinRE, prova Ripristino configurazione di sistema (se hai punti di ripristino) o la modalità provvisoria (vedi sezione avanzata) per far riapparire l’opzione password.

Soluzione d’emergenza: ripristino completo con unità USB di ripristino Surface

Se non c’è alcun modo di sbloccare l’accesso (niente password, niente PIN, niente Hello), è possibile eseguire un ripristino alle impostazioni di fabbrica usando un’unità di ripristino dedicata per Surface. Attenzione: questa procedura cancella i dati dal disco interno.

Preparazione da un altro PC Windows

Scarica l’immagine di ripristino per il tuo modello Surface (serve il numero di serie stampato sul retro o nella confezione).
Crea la chiavetta USB di ripristino (almeno 16 GB, formattata). Segui la procedura guidata per predisporre il supporto Recovery dedicato ai dispositivi Surface.

Avvio dal supporto USB e ripristino

Spegni il Surface.
Avvia dalla USB: tieni premuto Volume Giù, poi premi Power e rilascia quando compare il logo. Segui le istruzioni a schermo per caricare l’ambiente di ripristino.
Esegui il ripristino alle impostazioni di fabbrica: scegli l’opzione di reinstallazione completa di Windows. Tutti i dati sul disco interno verranno cancellati.
Configura nuovamente l’accesso: al termine, imposta Windows Hello (volto), definisci un PIN e aggiungi subito un secondo amministratore come backup.

Tabella di scelta rapida

Situazione	Procedura consigliata	Difficoltà	Rischio dati	Tempo stimato	Prerequisiti
Hello non funziona, link “Ho dimenticato il PIN” assente, ma opzione Password riappare dopo rollback update	Disinstallare ultimo aggiornamento in WinRE e login con password Microsoft	Bassa	Nullo	20–40 min	Accesso WinRE, rete disponibile al riavvio
Nessuna opzione di accesso utile, sistema irrimediabilmente bloccato	Ripristino da USB di ripristino Surface	Media	Totale (se non si esegue backup)	40–90 min	Secondo PC Windows, chiavetta USB, n. di serie
Hai punti di ripristino creati in precedenza	Ripristino configurazione di sistema da WinRE	Bassa	Nullo	20–45 min	Punti di ripristino validi
Update rimosso ma Hello continua a dare errore	Reinstallazione driver fotocamera IR e re‑enrollment Hello	Bassa	Nullo	10–20 min	Accesso al sistema

Procedura di verifica e ripristino dopo il login

Dopo essere rientrato con la password Microsoft:

Aggiorna driver e firmware: in Windows Update verifica le sezioni Aggiornamenti facoltativi e Driver. Installa eventuali aggiornamenti della fotocamera IR e del firmware Surface.
Reimposta Windows Hello: in Opzioni di accesso, rimuovi le credenziali biometrico/PIN correnti e ricrea da zero.
- Prima crea il nuovo PIN.
- Poi esegui la nuova acquisizione del volto in condizioni di buona luce.
Configura un metodo di accesso alternativo: oltre al PIN, valuta una chiave di sicurezza FIDO2 o un autenticatore.
Crea un account amministratore di riserva (locale), da usare solo in emergenza.

Backup dei dati prima del ripristino completo (facoltativo ma consigliato)

Se devi procedere con il ripristino che cancella il disco, prova prima a salvare i file:

Da WinRE → Prompt dei comandi:
- Avvia notepad, poi File → Apri per usare la finestra come file manager minimale e copiare file su un’unità esterna.
- Oppure usa robocopy (sostituisci le lettere unità):
robocopy C:\Utenti\TUONOME D:\BackupTuoNome /E /COPY:DAT /R:1 /W:1 /LOG:D:\backup.log
Con una Live‑USB Linux: avvia da chiavetta e copia i file su un disco esterno. Se il disco è protetto da BitLocker ti servirà la chiave di ripristino.

Strade alternative e tecniche avanzate (per utenti esperti)

Se la rimozione dell’aggiornamento non è possibile o non risolve, e solo se sai cosa stai facendo:
Disinstallazione pacchetto offline con DISM

Da Prompt dei comandi in WinRE:

Individua la lettera dell’unità con Windows (spesso C:, ma in WinRE può cambiare con diskpart → list volume).
Elenca i pacchetti installati: dism /image:C:\ /get-packages /format:table
Rimuovi il pacchetto sospetto (sostituisci NOME_PACCHETTO): dism /image:C:\ /remove-package /packagename:NOME_PACCHETTO

Attenzione: rimuovere il pacchetto sbagliato può rendere instabile il sistema.
Revert delle azioni in sospeso

Se l’installazione è rimasta “a metà”, prova:

dism /image:C:\ /cleanup-image /revertpendingactions

Modalità provvisoria per far apparire la password

Da WinRE: Risoluzione dei problemi → Opzioni avanzate → Impostazioni di avvio → Riavvia. Premi 4 o F4 per Modalità provvisoria. In molti casi la schermata classica consente il login con password, dopo il quale potrai riparare Hello e PIN.

Cause comuni in dettaglio

Driver fotocamera IR obsoleto: il riconoscimento facciale fallisce in silenzio. Aggiornare il driver risolve.
Policy di sicurezza (soprattutto in ambienti aziendali): bloccano il ripristino del PIN e l’uso della password.
Cache Hello corrotta: si risolve rimuovendo e ricreando Hello e PIN.
Dispositivo offline: l’opzione password online non appare senza rete.

Buone pratiche dopo la risoluzione

Aggiorna driver e firmware della fotocamera IR prima di riattivare Hello.
Conserva due metodi di autenticazione: password + PIN o password + chiave FIDO; evita dipendenza da un solo metodo.
Dopo ogni aggiornamento importante, prova l’accesso Hello prima di disconnetterti dal profilo.
Pre‑backup: se prevedi un ripristino completo, tenta un salvataggio dei dati (WinRE o Live‑USB) prima di formattare.
Annota la chiave di ripristino BitLocker in un luogo sicuro: potrebbe servirti in fase di emergenza.

Domande frequenti

Perché non vedo il link “Ho dimenticato il PIN”?

Il dispositivo può essere offline, oppure una policy (spesso aziendale) lo disabilita. In questi casi l’accesso con password Microsoft potrebbe riapparire solo dopo la rimozione dell’ultimo aggiornamento problematico o in modalità provvisoria.

Dopo il rollback l’errore continua: che altro posso fare?

Aggiorna i driver della fotocamera IR e riconfigura Hello. Se persiste, crea un nuovo profilo PIN e valuta di rimuovere e ripristinare Windows Hello dall’inizio. Come ultima risorsa, effettua un ripristino di Windows da USB.

È “sicuro” disinstallare un aggiornamento?

Sì, se fatto come misura temporanea per ripristinare l’accesso. Una volta risolto il problema (driver/firmware aggiornati), reinstalla gli aggiornamenti per mantenere il sistema protetto.

Perdo i dati con la prima soluzione?

No. La disinstallazione dell’ultimo aggiornamento di qualità non tocca i tuoi file. Il ripristino completo da USB, invece, cancella il contenuto del disco.

Posso evitare che succeda di nuovo?

Sì: mantieni un secondo account amministratore, abilita almeno due metodi di accesso, aggiorna i driver prima di riattivare Hello e verifica il funzionamento subito dopo ogni update.

Checklist operativa

Connetti il PC a Internet dalla schermata di blocco.
Accedi a WinRE con Shift + Riavvia.
Disinstalla l’ultimo aggiornamento di qualità/cumulativo.
Riavvia e usa la password Microsoft per entrare.
Ricrea PIN e Windows Hello.
Aggiungi un amministratore di riserva (locale).
Aggiorna driver fotocamera IR e firmware Surface.
Se tutto fallisce: ripristino da USB (dopo tentativo di backup).

Errore “You’ve entered an incorrect PIN several times”: cosa significa davvero

Questo messaggio non implica necessariamente che tu stia inserendo un PIN sbagliato. Può indicare che il modulo Hello non riesce a validare il PIN a causa di un problema sottostante (driver/TPM/policy), simulando un errore di tentativi ripetuti. Per questo la via della password Microsoft (dopo rollback dell’update) è spesso risolutiva: aggira temporaneamente Hello e ti consente di rientrare per riparare la causa.

Consigli per chi usa il Surface in contesto aziendale

Se il dispositivo è Azure AD joined o Intune managed, la gestione del PIN/Hello potrebbe essere limitata. Alcuni passaggi (es. reimpostazione PIN) potrebbero richiedere l’intervento dell’IT.
Prima di rimuovere aggiornamenti, verifica le finestre di manutenzione e le policy interne.
Documenta i passaggi eseguiti (data, update rimosso, errori visualizzati) per eventuale report.

Sequenza consigliata di recupero (diagramma testuale)

[Blocco login] 
   ├─ È disponibile password Microsoft? ──► Sì → Accedi → Reimposta Hello/PIN → Aggiorna driver → Crea admin di riserva
   │                                       └─ No
   ├─ Avvia WinRE → Disinstalla ultimo aggiornamento → Riavvia → Password ora disponibile? 
   │       ├─ Sì → Accedi → Ripristina Hello/PIN
   │       └─ No → Prova Modalità provvisoria o Ripristino configurazione di sistema
   └─ Ancora bloccato → Backup dati (WinRE/Live-USB) → Ripristino USB Surface → Configurazione da zero

Dettagli tecnici utili

TPM e PIN: il PIN Hello è legato al TPM; se i dati associati diventano non coerenti dopo un update, il PIN può venire rifiutato pur essendo corretto.
Driver IR: Windows Hello Face usa la fotocamera a infrarossi; driver o firmware non aggiornati sono tra le cause più frequenti di guasto dopo update.
Offline vs Online: l’autenticazione password Microsoft richiede spesso connettività per validare le credenziali o sbloccare credenziali memorizzate.

Esempio di riconfigurazione corretta di Hello

Accedi con password Microsoft.
Apri Impostazioni → Account → Opzioni di accesso.
Rimuovi il profilo Riconoscimento facciale esistente (se presente) e il PIN attuale.
Riavvia il PC.
Crea nuovo PIN.
Configura Windows Hello Face con l’inquadratura corretta e luce uniforme.
Verifica il funzionamento bloccando e sbloccando lo schermo tre volte di seguito.

Errori comuni da evitare

Ignorare la rete: senza connessione, l’opzione password può non comparire.
Riavviare a metà processo: durante la disinstallazione di un update, attendi la fine dell’operazione.
Saltare il secondo admin: senza un account di riserva, al prossimo imprevisto tornerai al punto di partenza.

Conclusioni

Il blocco di Windows Hello dopo un aggiornamento è fastidioso, ma nella maggior parte dei casi si risolve ripristinando temporaneamente una versione precedente del sistema e rientrando con la password Microsoft. Una volta dentro, è fondamentale ricreare Hello e il PIN, aggiornare driver e firmware e dotarsi di un secondo account amministratore: così riduci drasticamente la probabilità di rimanere bloccato in futuro. Se non esistono vie di accesso, il ripristino completo con USB di emergenza Surface è la soluzione definitiva da applicare dopo un tentativo di salvataggio dei dati.

Riepilogo operativo minimale

WinRE → Disinstalla aggiornamenti → Rimuovi l’ultimo cumulativo.
Riavvio → Accedi con password Microsoft.
Opzioni di accesso → Ricrea PIN e Windows Hello.
Aggiorna driver/firmware e crea admin di riserva.
Se bloccato: USB di ripristino Surface e reinstallazione pulita.