Su Surface Pro 9 (Intel, Wi‑Fi) Windows Hello Face e il PIN possono smettere di funzionare all’improvviso. Questa guida pratica spiega cause, controlli e una procedura completa — dai driver al reset — per ripristinare l’accesso sicuro senza perdere tempo.
Sintomi e contesto
Il problema tipico si presenta così:
- La schermata di blocco non propone più il riconoscimento facciale, oppure mostra “Riconoscimento facciale non disponibile”.
- Il PIN appare disattivato con messaggi del tipo “PIN non disponibile” o “Qualcosa è andato storto”.
- In Impostazioni ▸ Account ▸ Opzioni di accesso la sezione Riconoscimento facciale (Windows Hello) risulta non configurabile o assente.
- Il problema è emerso “all’improvviso” su un Surface Pro 9 con processore Intel (versione Wi‑Fi), magari dopo un aggiornamento, un riavvio o un cambio di password aziendale.
La guida è ottimizzata per Surface Pro 9 (Intel). Se possiedi la variante 5G (processore ARM), i passaggi restano simili ma driver/firmware sono specifici.
Perché succede: cause più probabili
- Driver/firmware non allineati (fotocamera IR, sensori, “Windows Hello Face Software Device”).
- Aggiornamenti di Windows incompleti o sospesi, inclusi i driver in “Aggiornamenti facoltativi”.
- Servizi biometrici disattivati (Windows Biometric Service) o impostati su avvio manuale.
- Archiviazione del PIN corrotta (cartella NGC) o conflitti del TPM dopo modifiche di sicurezza/firmware.
- Criteri aziendali o criteri locali che disabilitano filtri biometrici/PIN (Windows Hello for Business, criteri di logon).
- Ostruzione fisica della fotocamera IR (pellicole, polvere; su alcuni modelli un otturatore privacy).
Prima di iniziare: prerequisiti e avvertenze
- Account amministratore a portata di mano (o credenziali alternative) per modifiche e reinstallazioni.
- Backup consigliato dei dati importanti, soprattutto prima di azioni incisive (reset, pulizia TPM).
- BitLocker: se il dispositivo è cifrato, annota la chiave di ripristino. Non cancellare il TPM senza aver prima sospeso BitLocker e salvato la chiave.
- Alimentazione: collega il Surface all’alimentatore durante installazioni di driver/firmware.
- Ambiente: luce frontale uniforme; evita controluce e distanze eccessive dal display quando riconfiguri Hello.
Percorso rapido consigliato
Se vuoi la via più efficiente, segui questa sequenza. In molti casi il punto 2 (pacchetto driver/firmware completo) è risolutivo.
Step | Cosa fare | Perché | Esito atteso |
---|---|---|---|
1 | Installare tutti gli aggiornamenti di Windows | Allinea componenti e patcha problemi noti | Riavvio, Hello torna visibile o installabile |
2 | Aggiornare driver e firmware con il pacchetto “Surface Pro 9 with Intel Processor – Drivers and Firmware” | Allinea BIOS/UEFI, IR camera e driver Hello | Riconoscimento facciale di nuovo configurabile |
3 | Rimuovere e riconfigurare Windows Hello Face e PIN | Rigenera dati biometrici e chiavi locali | Accesso con volto e PIN di nuovo funzionanti |
4 | Eseguire Surface Diagnostic Toolkit (SDT) | Individua e ripara problemi noti | Eventuali correzioni automatiche applicate |
5 | Reset di sistema (ultima risorsa) | Ripristina Windows rimuovendo conflitti residui | Sistema pulito, poi reinstalli driver/firmware |
Procedura dettagliata
Installare gli aggiornamenti di Windows
- Apri Impostazioni ▸ Windows Update e seleziona Verifica aggiornamenti.
- Installa tutti gli aggiornamenti proposti. Entra in Opzioni avanzate ▸ Aggiornamenti facoltativi e applica anche eventuali driver (soprattutto fotocamere e “dispositivo software Windows Hello Face”).
- Riavvia il Surface al termine.
Verifica rapida: torna in Impostazioni ▸ Account ▸ Opzioni di accesso. Se la voce Riconoscimento facciale (Windows Hello) è disponibile, passa alla riconfigurazione. In caso contrario prosegui.
Aggiornare driver e firmware del Surface Pro 9
Scarica il pacchetto ufficiale “Surface Pro 9 with Intel Processor – Drivers and Firmware”. Esegui l’installer .msi
corrispondente alla tua versione di Windows e lascia che aggiorni:
- BIOS/UEFI del dispositivo Surface.
- Firmware della fotocamera a infrarossi e sensori correlati.
- Driver di Windows Hello (incluso il Windows Hello Face Software Device).
- Chiudi le app in esecuzione, clicca due volte sul
.msi
e segui la procedura guidata. - Al termine, riavvia il dispositivo.
Consiglio: esegui l’installazione con alimentazione collegata e senza dispositivi USB particolari connessi.
Reimpostare Windows Hello Face e PIN
- Vai in Impostazioni ▸ Account ▸ Opzioni di accesso.
- Sotto Riconoscimento facciale (Windows Hello), scegli Rimuovi; quindi seleziona Configura e segui la procedura di acquisizione del volto (guarda dritto, luce uniforme).
- Nella stessa schermata, sotto PIN (Windows Hello), scegli Rimuovi e poi Aggiungi per ricreare il PIN.
Se il PIN resta “non disponibile” (fix avanzato)
Talvolta l’archiviazione locale del PIN (cartella NGC) si corrompe. La soluzione consiste nel rigenerarla.
- Accedi con la password del tuo account (o un altro metodo).
- Apri Prompt dei comandi (Amministratore) o PowerShell (Amministratore).
- Esegui i comandi per prendere possesso e svuotare la cartella NGC:
takeown /F "C:\Windows\ServiceProfiles\LocalService\AppData\Local\Microsoft\NGC" /R /D Y icacls "C:\Windows\ServiceProfiles\LocalService\AppData\Local\Microsoft\NGC" /grant administrators:F /T rmdir /S /Q "C:\Windows\ServiceProfiles\LocalService\AppData\Local\Microsoft\NGC" mkdir "C:\Windows\ServiceProfiles\LocalService\AppData\Local\Microsoft\NGC"
- Riavvia il PC, quindi torna in Opzioni di accesso e crea un nuovo PIN.
Nota importante: questa operazione rimuove i dati locali del PIN; non influisce sui tuoi file. Se il dispositivo è gestito dall’azienda, potrebbe essere necessario che i criteri consentano la ricreazione del PIN.
Eseguire il Surface Diagnostic Toolkit (SDT)
Il Surface Diagnostic Toolkit è lo strumento ufficiale per analisi e riparazioni dei dispositivi Surface. Avvialo come amministratore, seleziona la categoria “Fotocamera/Windows Hello” e lascia eseguire i test e le correzioni suggerite. Al termine, riavvia e riprova la configurazione di Hello.
Reset di sistema (ultima risorsa)
Se nessuno dei passaggi precedenti ha funzionato, un ripristino di Windows risolve conflitti profondi.
- Vai in Impostazioni ▸ Sistema ▸ Ripristino ▸ Ripristina PC.
- Scegli Mantieni i miei file (consigliato per conservare i dati) oppure Rimuovi tutto se vuoi una reinstallazione completa.
- Al termine del reset:
- Installa tutti gli aggiornamenti di Windows.
- Installa il pacchetto “Surface Pro 9 with Intel Processor – Drivers and Firmware”.
- Configura di nuovo Windows Hello Face e PIN.
Controlli supplementari e accorgimenti utili
- Fotocamera libera e pulita: rimuovi eventuali pellicole o cover che coprono i sensori. Su alcuni dispositivi è presente un otturatore privacy: assicurati che sia aperto.
- Windows Biometric Service attivo: premi Win+R, digita
services.msc
, trova Servizio biometrico di Windows, imposta Tipo di avvio: Automatico e avvia il servizio. - Gestione dispositivi: in Fotocamere verifica la presenza di Microsoft IR Camera Front. In Dispositivi di sistema controlla il Windows Hello Face Software Device. In caso di errore:
- Clic destro ▸ Disinstalla dispositivo (spunta “Elimina il software driver” se disponibile).
- Dal menu, seleziona Azione ▸ Rileva modifiche hardware e riavvia.
- Funzionalità facoltativa “Windows Hello Face”: apri Impostazioni ▸ App ▸ Funzionalità facoltative, verifica che Windows Hello Face e il relativo pacchetto risorse della lingua siano installati. In caso contrario, aggiungili da Visualizza funzionalità.
- Integrità di sistema: se sospetti file danneggiati, apri il Prompt (Amministratore) ed esegui:
sfc /scannow DISM /Online /Cleanup-Image /RestoreHealth
- TPM e BitLocker (solo se necessario): conflitti del TPM possono impedire la creazione del PIN. Prima sospendi BitLocker (da Impostazioni ▸ Privacy e sicurezza ▸ Crittografia dispositivo/BitLocker o con
manage-bde -protectors -disable C:
), salva la chiave di ripristino, poi usa Impostazioni ▸ Privacy e sicurezza ▸ Sicurezza di Windows ▸ Sicurezza dispositivo ▸ Dettagli processore di sicurezza per avviare lo svuotamento del TPM. Riattiva i protector (manage-bde -protectors -enable C:
) e ricrea il PIN. - Ambiente di acquisizione del volto: presenza di occhiali molto scuri, cappelli a tesa larga o controluce forte possono ridurre l’affidabilità. Ripeti la configurazione in condizioni di luce migliori.
- Dispositivi gestiti (azienda/scuola): criteri MDM/GPO possono disabilitare biometria e PIN. Verifica con l’amministratore IT le policy di Windows Hello for Business. Indizi: messaggi che indicano funzionalità disabilitate dall’organizzazione.
Esito reale del caso
Nello scenario descritto, l’utente ha risolto dopo aver scaricato e installato il pacchetto completo di driver/firmware del Surface Pro 9 con processore Intel. Dopo il riavvio, sia il riconoscimento facciale sia il PIN sono tornati a funzionare regolarmente.
Diagnostica: come capire dove si blocca
- La voce “Windows Hello Face” è assente nelle opzioni di accesso → Verifica la Funzionalità facoltativa e i driver della fotocamera IR.
- “PIN non disponibile” dopo reset → Applica la pulizia NGC e verifica lo stato del TPM.
- Indicatori LED della camera non si accendono → Possibile problema firmware/driver o blocco fisico del sensore.
- Errore solo su rete aziendale → Probabile policy MDM/GPO: serve l’intervento dell’amministratore.
Domande frequenti
Posso usare temporaneamente la password?
Sì. In attesa della risoluzione, accedi con la password o con una chiave di sicurezza. Una volta ripristinati PIN e Hello, puoi tornare all’accesso rapido.
È sicuro cancellare la cartella NGC?
Sì, se eseguito correttamente con privilegi amministrativi. La cartella NGC contiene i dati locali del PIN. La sua rigenerazione forza la ricreazione del PIN senza impattare i tuoi file. Evita la procedura su PC gestiti senza approvazione IT.
Non trovo “Windows Hello Face” tra le funzionalità
Accertati che la lingua del sistema sia correttamente installata e aggiornati da Windows Update. In Funzionalità facoltative cerca e aggiungi “Windows Hello Face” e il relativo pacchetto risorse della lingua.
Dopo un aggiornamento Windows, Hello ha smesso di funzionare
Installa nuovamente il pacchetto driver/firmware del Surface Pro 9 e, se necessario, disinstalla/reinstalla la fotocamera IR da Gestione dispositivi seguito da Rileva modifiche hardware. Quindi rimuovi e riconfigura Hello Face e il PIN.
Come verifico la fotocamera IR?
In Gestione dispositivi ▸ Fotocamere controlla che non ci siano icone di errore su Microsoft IR Camera Front e in Proprietà lo stato sia “Il dispositivo funziona correttamente”. Durante la configurazione di Hello, il LED della camera dovrebbe accendersi.
Ho un Surface Pro 9 5G: questa guida vale lo stesso?
I concetti sono gli stessi, ma il pacchetto driver/firmware è diverso (processore ARM). Assicurati di scaricare i file specifici per la variante 5G.
Appendice: controlli tecnici aggiuntivi (per utenti esperti)
Event Viewer
Apri il Visualizzatore eventi e controlla i log in Registri applicazioni e servizi ▸ Microsoft ▸ Windows ▸ Biometrics per capire se il problema riguarda il servizio biometrico o i driver.
GPO/criteri locali
- gpedit.msc ▸ Configurazione computer ▸ Modelli amministrativi ▸ Sistema ▸ Accesso: verifica le voci relative a PIN e biometria.
- gpedit.msc ▸ Configurazione computer ▸ Modelli amministrativi ▸ Componenti di Windows ▸ Biometrics: assicurati che l’uso dei criteri biometrici sia consentito.
Script di verifica dei servizi
Per riavviare rapidamente i servizi chiave (esegui come amministratore):
sc config WbioSrvc start= auto
net stop WbioSrvc
net start WbioSrvc
Integrità componenti di Windows
Esegui in sequenza (amministratore):
DISM /Online /Cleanup-Image /RestoreHealth
sfc /scannow
Checklist finale
- ✔ Windows è completamente aggiornato (inclusi driver facoltativi).
- ✔ Pacchetto Surface Pro 9 with Intel Processor – Drivers and Firmware installato e dispositivo riavviato.
- ✔ Windows Hello Face rimosso e riconfigurato con luce adeguata.
- ✔ PIN rimosso e ricreato; se necessario, cartella NGC rigenerata.
- ✔ SDT eseguito senza errori; eventuali correzioni applicate.
- ✔ Solo se indispensabile: reset di Windows completato e riconfigurazione effettuata.
Prevenzione: come evitare che si ripresenti
- Mantieni Windows Update attivo e installa gli aggiornamenti driver consigliati.
- Controlla periodicamente l’app Surface per eventuali aggiornamenti di firmware.
- Evita di coprire l’area della fotocamera con pellicole spesse o cover non compatibili.
- Se usi criteri aziendali, verifica con l’IT le policy su Windows Hello for Business dopo cambiamenti importanti (password, device compliance, reset).
Conclusioni
Nella maggior parte dei casi su Surface Pro 9 (Intel) la combinazione di Windows Update e pacchetto completo driver/firmware ripristina il funzionamento di Windows Hello Face e del PIN. Se necessario, la riconfigurazione mirata (inclusa la rigenerazione del PIN) e gli strumenti ufficiali come Surface Diagnostic Toolkit chiudono il cerchio. Solo raramente è richiesto un reset del sistema.
Riepilogo dei passaggi chiave
- Aggiorna Windows e applica anche i driver facoltativi.
- Installa il pacchetto “Surface Pro 9 with Intel Processor – Drivers and Firmware”.
- Rimuovi e riconfigura Windows Hello Face e ricrea il PIN.
- Esegui SDT per diagnosi e riparazioni automatiche.
- Reset di sistema solo se gli altri tentativi falliscono.
Seguendo questa guida, ripristinerai in modo sicuro e strutturato l’accesso biometrico e via PIN sul tuo Surface Pro 9.