Windows Hello Face e PIN non funzionano su Surface Pro 9 (Intel): guida completa e soluzioni passo‑passo

Su Surface Pro 9 (Intel, Wi‑Fi) Windows Hello Face e il PIN possono smettere di funzionare all’improvviso. Questa guida pratica spiega cause, controlli e una procedura completa — dai driver al reset — per ripristinare l’accesso sicuro senza perdere tempo.

Sintomi e contesto

Il problema tipico si presenta così:

• La schermata di blocco non propone più il riconoscimento facciale, oppure mostra “Riconoscimento facciale non disponibile”.
• Il PIN appare disattivato con messaggi del tipo “PIN non disponibile” o “Qualcosa è andato storto”.
• In Impostazioni ▸ Account ▸ Opzioni di accesso la sezione Riconoscimento facciale (Windows Hello) risulta non configurabile o assente.
• Il problema è emerso “all’improvviso” su un Surface Pro 9 con processore Intel (versione Wi‑Fi), magari dopo un aggiornamento, un riavvio o un cambio di password aziendale.

La guida è ottimizzata per Surface Pro 9 (Intel). Se possiedi la variante 5G (processore ARM), i passaggi restano simili ma driver/firmware sono specifici.

Perché succede: cause più probabili

• Driver/firmware non allineati (fotocamera IR, sensori, “Windows Hello Face Software Device”).
• Aggiornamenti di Windows incompleti o sospesi, inclusi i driver in “Aggiornamenti facoltativi”.
• Servizi biometrici disattivati (Windows Biometric Service) o impostati su avvio manuale.
• Archiviazione del PIN corrotta (cartella NGC) o conflitti del TPM dopo modifiche di sicurezza/firmware.
• Criteri aziendali o criteri locali che disabilitano filtri biometrici/PIN (Windows Hello for Business, criteri di logon).
• Ostruzione fisica della fotocamera IR (pellicole, polvere; su alcuni modelli un otturatore privacy).

Prima di iniziare: prerequisiti e avvertenze

• Account amministratore a portata di mano (o credenziali alternative) per modifiche e reinstallazioni.
• Backup consigliato dei dati importanti, soprattutto prima di azioni incisive (reset, pulizia TPM).
• BitLocker: se il dispositivo è cifrato, annota la chiave di ripristino. Non cancellare il TPM senza aver prima sospeso BitLocker e salvato la chiave.
• Alimentazione: collega il Surface all’alimentatore durante installazioni di driver/firmware.
• Ambiente: luce frontale uniforme; evita controluce e distanze eccessive dal display quando riconfiguri Hello.

Percorso rapido consigliato

Se vuoi la via più efficiente, segui questa sequenza. In molti casi il punto 2 (pacchetto driver/firmware completo) è risolutivo.

Step	Cosa fare	Perché	Esito atteso
1	Installare tutti gli aggiornamenti di Windows	Allinea componenti e patcha problemi noti	Riavvio, Hello torna visibile o installabile
2	Aggiornare driver e firmware con il pacchetto “Surface Pro 9 with Intel Processor – Drivers and Firmware”	Allinea BIOS/UEFI, IR camera e driver Hello	Riconoscimento facciale di nuovo configurabile
3	Rimuovere e riconfigurare Windows Hello Face e PIN	Rigenera dati biometrici e chiavi locali	Accesso con volto e PIN di nuovo funzionanti
4	Eseguire Surface Diagnostic Toolkit (SDT)	Individua e ripara problemi noti	Eventuali correzioni automatiche applicate
5	Reset di sistema (ultima risorsa)	Ripristina Windows rimuovendo conflitti residui	Sistema pulito, poi reinstalli driver/firmware

Procedura dettagliata

Installare gli aggiornamenti di Windows

1. Apri Impostazioni ▸ Windows Update e seleziona Verifica aggiornamenti.
2. Installa tutti gli aggiornamenti proposti. Entra in Opzioni avanzate ▸ Aggiornamenti facoltativi e applica anche eventuali driver (soprattutto fotocamere e “dispositivo software Windows Hello Face”).
3. Riavvia il Surface al termine.

Verifica rapida: torna in Impostazioni ▸ Account ▸ Opzioni di accesso. Se la voce Riconoscimento facciale (Windows Hello) è disponibile, passa alla riconfigurazione. In caso contrario prosegui.

Aggiornare driver e firmware del Surface Pro 9

Scarica il pacchetto ufficiale “Surface Pro 9 with Intel Processor – Drivers and Firmware”. Esegui l’installer .msi corrispondente alla tua versione di Windows e lascia che aggiorni:

• BIOS/UEFI del dispositivo Surface.
• Firmware della fotocamera a infrarossi e sensori correlati.
• Driver di Windows Hello (incluso il Windows Hello Face Software Device).

1. Chiudi le app in esecuzione, clicca due volte sul .msi e segui la procedura guidata.
2. Al termine, riavvia il dispositivo.

Consiglio: esegui l’installazione con alimentazione collegata e senza dispositivi USB particolari connessi.

Reimpostare Windows Hello Face e PIN

1. Vai in Impostazioni ▸ Account ▸ Opzioni di accesso.
2. Sotto Riconoscimento facciale (Windows Hello), scegli Rimuovi; quindi seleziona Configura e segui la procedura di acquisizione del volto (guarda dritto, luce uniforme).
3. Nella stessa schermata, sotto PIN (Windows Hello), scegli Rimuovi e poi Aggiungi per ricreare il PIN.

Se il PIN resta “non disponibile” (fix avanzato)

Talvolta l’archiviazione locale del PIN (cartella NGC) si corrompe. La soluzione consiste nel rigenerarla.

1. Accedi con la password del tuo account (o un altro metodo).
2. Apri Prompt dei comandi (Amministratore) o PowerShell (Amministratore).
3. Esegui i comandi per prendere possesso e svuotare la cartella NGC: takeown /F "C:\Windows\ServiceProfiles\LocalService\AppData\Local\Microsoft\NGC" /R /D Y icacls "C:\Windows\ServiceProfiles\LocalService\AppData\Local\Microsoft\NGC" /grant administrators:F /T rmdir /S /Q "C:\Windows\ServiceProfiles\LocalService\AppData\Local\Microsoft\NGC" mkdir "C:\Windows\ServiceProfiles\LocalService\AppData\Local\Microsoft\NGC"
4. Riavvia il PC, quindi torna in Opzioni di accesso e crea un nuovo PIN.

Nota importante: questa operazione rimuove i dati locali del PIN; non influisce sui tuoi file. Se il dispositivo è gestito dall’azienda, potrebbe essere necessario che i criteri consentano la ricreazione del PIN.

Eseguire il Surface Diagnostic Toolkit (SDT)

Il Surface Diagnostic Toolkit è lo strumento ufficiale per analisi e riparazioni dei dispositivi Surface. Avvialo come amministratore, seleziona la categoria “Fotocamera/Windows Hello” e lascia eseguire i test e le correzioni suggerite. Al termine, riavvia e riprova la configurazione di Hello.

Reset di sistema (ultima risorsa)

Se nessuno dei passaggi precedenti ha funzionato, un ripristino di Windows risolve conflitti profondi.

1. Vai in Impostazioni ▸ Sistema ▸ Ripristino ▸ Ripristina PC.
2. Scegli Mantieni i miei file (consigliato per conservare i dati) oppure Rimuovi tutto se vuoi una reinstallazione completa.
3. Al termine del reset:
   • Installa tutti gli aggiornamenti di Windows.
   • Installa il pacchetto “Surface Pro 9 with Intel Processor – Drivers and Firmware”.
   • Configura di nuovo Windows Hello Face e PIN.

Controlli supplementari e accorgimenti utili

• Fotocamera libera e pulita: rimuovi eventuali pellicole o cover che coprono i sensori. Su alcuni dispositivi è presente un otturatore privacy: assicurati che sia aperto.
• Windows Biometric Service attivo: premi Win+R, digita services.msc, trova Servizio biometrico di Windows, imposta Tipo di avvio: Automatico e avvia il servizio.
• Gestione dispositivi: in Fotocamere verifica la presenza di Microsoft IR Camera Front. In Dispositivi di sistema controlla il Windows Hello Face Software Device. In caso di errore:
  1. Clic destro ▸ Disinstalla dispositivo (spunta “Elimina il software driver” se disponibile).
  2. Dal menu, seleziona Azione ▸ Rileva modifiche hardware e riavvia.
• Funzionalità facoltativa “Windows Hello Face”: apri Impostazioni ▸ App ▸ Funzionalità facoltative, verifica che Windows Hello Face e il relativo pacchetto risorse della lingua siano installati. In caso contrario, aggiungili da Visualizza funzionalità.
• Integrità di sistema: se sospetti file danneggiati, apri il Prompt (Amministratore) ed esegui: sfc /scannow DISM /Online /Cleanup-Image /RestoreHealth
• TPM e BitLocker (solo se necessario): conflitti del TPM possono impedire la creazione del PIN. Prima sospendi BitLocker (da Impostazioni ▸ Privacy e sicurezza ▸ Crittografia dispositivo/BitLocker o con manage-bde -protectors -disable C:), salva la chiave di ripristino, poi usa Impostazioni ▸ Privacy e sicurezza ▸ Sicurezza di Windows ▸ Sicurezza dispositivo ▸ Dettagli processore di sicurezza per avviare lo svuotamento del TPM. Riattiva i protector (manage-bde -protectors -enable C:) e ricrea il PIN.
• Ambiente di acquisizione del volto: presenza di occhiali molto scuri, cappelli a tesa larga o controluce forte possono ridurre l’affidabilità. Ripeti la configurazione in condizioni di luce migliori.
• Dispositivi gestiti (azienda/scuola): criteri MDM/GPO possono disabilitare biometria e PIN. Verifica con l’amministratore IT le policy di Windows Hello for Business. Indizi: messaggi che indicano funzionalità disabilitate dall’organizzazione.

Esito reale del caso

Nello scenario descritto, l’utente ha risolto dopo aver scaricato e installato il pacchetto completo di driver/firmware del Surface Pro 9 con processore Intel. Dopo il riavvio, sia il riconoscimento facciale sia il PIN sono tornati a funzionare regolarmente.

Diagnostica: come capire dove si blocca

• La voce “Windows Hello Face” è assente nelle opzioni di accesso → Verifica la Funzionalità facoltativa e i driver della fotocamera IR.
• “PIN non disponibile” dopo reset → Applica la pulizia NGC e verifica lo stato del TPM.
• Indicatori LED della camera non si accendono → Possibile problema firmware/driver o blocco fisico del sensore.
• Errore solo su rete aziendale → Probabile policy MDM/GPO: serve l’intervento dell’amministratore.

Domande frequenti

Posso usare temporaneamente la password?

Sì. In attesa della risoluzione, accedi con la password o con una chiave di sicurezza. Una volta ripristinati PIN e Hello, puoi tornare all’accesso rapido.

È sicuro cancellare la cartella NGC?

Sì, se eseguito correttamente con privilegi amministrativi. La cartella NGC contiene i dati locali del PIN. La sua rigenerazione forza la ricreazione del PIN senza impattare i tuoi file. Evita la procedura su PC gestiti senza approvazione IT.

Non trovo “Windows Hello Face” tra le funzionalità

Accertati che la lingua del sistema sia correttamente installata e aggiornati da Windows Update. In Funzionalità facoltative cerca e aggiungi “Windows Hello Face” e il relativo pacchetto risorse della lingua.

Dopo un aggiornamento Windows, Hello ha smesso di funzionare

Installa nuovamente il pacchetto driver/firmware del Surface Pro 9 e, se necessario, disinstalla/reinstalla la fotocamera IR da Gestione dispositivi seguito da Rileva modifiche hardware. Quindi rimuovi e riconfigura Hello Face e il PIN.

Come verifico la fotocamera IR?

In Gestione dispositivi ▸ Fotocamere controlla che non ci siano icone di errore su Microsoft IR Camera Front e in Proprietà lo stato sia “Il dispositivo funziona correttamente”. Durante la configurazione di Hello, il LED della camera dovrebbe accendersi.

Ho un Surface Pro 9 5G: questa guida vale lo stesso?

I concetti sono gli stessi, ma il pacchetto driver/firmware è diverso (processore ARM). Assicurati di scaricare i file specifici per la variante 5G.

Appendice: controlli tecnici aggiuntivi (per utenti esperti)

Event Viewer

Apri il Visualizzatore eventi e controlla i log in Registri applicazioni e servizi ▸ Microsoft ▸ Windows ▸ Biometrics per capire se il problema riguarda il servizio biometrico o i driver.

GPO/criteri locali

• gpedit.msc ▸ Configurazione computer ▸ Modelli amministrativi ▸ Sistema ▸ Accesso: verifica le voci relative a PIN e biometria.
• gpedit.msc ▸ Configurazione computer ▸ Modelli amministrativi ▸ Componenti di Windows ▸ Biometrics: assicurati che l’uso dei criteri biometrici sia consentito.

Script di verifica dei servizi

Per riavviare rapidamente i servizi chiave (esegui come amministratore):

sc config WbioSrvc start= auto
net stop WbioSrvc
net start WbioSrvc

Integrità componenti di Windows

Esegui in sequenza (amministratore):

DISM /Online /Cleanup-Image /RestoreHealth
sfc /scannow

Checklist finale

• ✔ Windows è completamente aggiornato (inclusi driver facoltativi).
• ✔ Pacchetto Surface Pro 9 with Intel Processor – Drivers and Firmware installato e dispositivo riavviato.
• ✔ Windows Hello Face rimosso e riconfigurato con luce adeguata.
• ✔ PIN rimosso e ricreato; se necessario, cartella NGC rigenerata.
• ✔ SDT eseguito senza errori; eventuali correzioni applicate.
• ✔ Solo se indispensabile: reset di Windows completato e riconfigurazione effettuata.

Prevenzione: come evitare che si ripresenti

• Mantieni Windows Update attivo e installa gli aggiornamenti driver consigliati.
• Controlla periodicamente l’app Surface per eventuali aggiornamenti di firmware.
• Evita di coprire l’area della fotocamera con pellicole spesse o cover non compatibili.
• Se usi criteri aziendali, verifica con l’IT le policy su Windows Hello for Business dopo cambiamenti importanti (password, device compliance, reset).

Conclusioni

Nella maggior parte dei casi su Surface Pro 9 (Intel) la combinazione di Windows Update e pacchetto completo driver/firmware ripristina il funzionamento di Windows Hello Face e del PIN. Se necessario, la riconfigurazione mirata (inclusa la rigenerazione del PIN) e gli strumenti ufficiali come Surface Diagnostic Toolkit chiudono il cerchio. Solo raramente è richiesto un reset del sistema.

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Riepilogo dei passaggi chiave

1. Aggiorna Windows e applica anche i driver facoltativi.
2. Installa il pacchetto “Surface Pro 9 with Intel Processor – Drivers and Firmware”.
3. Rimuovi e riconfigura Windows Hello Face e ricrea il PIN.
4. Esegui SDT per diagnosi e riparazioni automatiche.
5. Reset di sistema solo se gli altri tentativi falliscono.

Seguendo questa guida, ripristinerai in modo sicuro e strutturato l’accesso biometrico e via PIN sul tuo Surface Pro 9.